Personalisierung
Warum ist Personalisierung wichtig?
In einem zunehmend digitalisierten Umfeld ist die Personalisierung aus mehreren Gründen wichtig. Dazu gehören:
Personalisierung funktioniert
In erster Linie ist die Personalisierung wichtig, weil sie funktioniert. Menschen sind in einem gewissen Maß vorhersehbar: Sie haben feste Gewohnheiten, reagieren auf bestimmte Reize auf die gleiche Art und Weise und zeigen eine große Anzahl von gemeinsamen Verhaltensweisen.
Man braucht nur eine kleine Menge an Daten, um viel über einen Kunden und seine Bedürfnisse und Wünsche zu erfahren. Wenn Sie Ihren Service darauf abstimmen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen Verkauf tätigen, weitere Interaktionen fördern oder eine Geschäftsbeziehung aufbauen.
Personalisierung optimiert das Kundenerlebnis
Dank Personalisierung können Ihre Kunden einfacher durch Ihre digitalen Ressourcen navigieren und die gewünschten Informationen finden. Kunden besuchen Ihre Website in der Regel mit einem bestimmten Ziel vor Augen. Ob sie ihre beabsichtigte Aktion ausführen, hängt davon ab, wie schnell und effizient sie die richtigen Ressourcen finden.
Personalisierung macht relevante Inhalte sichtbarer und blendet Inhalte aus, die einen bestimmten Kunden wahrscheinlich nicht interessieren. Das erleichtert die Navigation in Ihren digitalen Kanälen und optimiert das Kundenerlebnis.
Kunden erwarten Personalisierung
In der Vergangenheit war Personalisierung ein willkommener Bonus – ein Aspekt der Dienstleistung eines Unternehmens, den man schätzte, aber nicht unbedingt erwartete. Heute ist das nicht mehr der Fall.
Kunden erwarten heute ein personalisiertes Kundenerlebnis und wenden sich schnell von Unternehmen ab, die dies nicht bieten. Und warum? Weil inzwischen zahlreiche Unternehmen einen personalisierten Service bieten. Laut Analystenstudien investieren 89 Prozent der Unternehmen mit einer digitalen Präsenz in entsprechende Technologien.1 Mit anderen Worten: Personalisierung ist kein außergewöhnlicher Service mehr, sie wird vorausgesetzt.
Personalisierung senkt das Risiko dank faktenbasierter Entscheidungen
Gute Entscheidungen zu treffen bedeutet, sich auf die besten verfügbaren Daten zu stützen. Die Zeiten der Mutmaßungen sind längst vorbei, heute regiert die Analytik. Denn bei der Personalisierung geht es darum, Kunden anhand der vorliegenden Informationen über ihre persönlichen Vorlieben und Verhaltensweisen unterschiedlich zu behandeln.
In diesem Sinne minimiert die Personalisierung das Risiko, da sie wichtige Entscheidungsprozesse in Ihrem Unternehmen mit detaillierten Fakten untermauert.
Welche Vorteile bietet die Personalisierung?
Es liegt also auf der Hand, warum Personalisierung generell wichtig ist. Dann stellt sich noch die Frage, welche konkreten Vorteile mit einer stärker personalisierten Customer Journey verbunden sind.
Mehr Umsatz
Maßgeschneiderte Produktempfehlungen, relevante Upselling-Links und personalisierte Inhalte sorgen für höhere Umsätze. Laut aktuellen Studien verzeichnen 80 Prozent der Unternehmen nach der Implementierung von Personalisierungstechnologien und -techniken einen Umsatzanstieg.2
Gesteigertes Kundeninteresse
Personalisierung erhöht die Besucherzahlen und animiert die Nutzer Ihre Website erneut zu besuchen. Umgekehrt ist es nicht anders: Im B2C-Umfeldt würden 63 Prozent der Verbraucher nicht mehr bei Marken kaufen, die ein unzureichend personalisiertes Erlebnis bieten.3
Wertvolle Kundeneinblicke
Ihre Kunden zu verstehen ist der Schlüssel, um ihnen ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Dadurch sind Sie in der Lage, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, künftige Inhalte so zu gestalten, dass sie maximale Wirkung entfalten, und Probleme in der Customer Journey zu erkennen.
Optimierter Kundendienst
Die Personalisierung kann eine wichtige Rolle für einen effektiven Kundendienst spielen. Self-Service-Technologien stützen sich häufig auf CRM-Daten, um Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Durch die Analyse der letzten Einkäufe und des Verhaltens können diese Tools die Benutzer genau zu den relevanten Ressourcen führen oder ihnen eine Antwort auf ihre Anfrage geben.
Wie kann ich eine stärkere Personalisierung in meinem Unternehmen umsetzen?
Wenn Sie Ihre digitalen Dienste stärker personalisieren möchten, sollten Sie mit den folgenden Schritten beginnen:
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Informationsarchitektur
Eine der beliebtesten und am einfachsten zu realisierenden Formen der Personalisierung ist die Empfehlung „ähnliche Produkte“. Die Verknüpfung ähnlicher oder verwandter Produkte hängt jedoch davon ab, dass Sie über gut definierte Beschreibungen und eine intelligente Informationsarchitektur verfügen.
Präzise Produktkategorien und -unterkategorien stellen sicher, dass Sie Ihre Angebote sinnvoll und strukturiert anordnen können. Damit erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Produktempfehlungen zu erfolgreichen Verkäufen führen. Die Konzentration auf Ihre Informationsarchitektur ist demnach ein guter Ausgangspunkt für die Implementierung von Personalisierungstools und -techniken.
Erkennen Sie, was Personalisierung für Sie tun kann
Je schneller die digitale Transformation Ihres Unternehmens voranschreitet, desto mehr Personalisierungstechniken können Sie erkunden und in Ihrem Betrieb anwenden. In der Vergangenheit haben zwei Haupttechniken dominiert – implizite und explizite Personalisierung.
Bei der impliziten Personalisierung werden Inhalte anhand des bisherigen Verhaltens eines Kunden angepasst. Hierzu werden bestimmte Verhaltensweisen des Benutzers erfasst, z. B. besuchte Websites, angesehene Produkte, angeklickte Links und Suchbegriffe. Je vollständiger das Bild Ihres Kunden wird, desto besser können Sie geeignete Produktempfehlungen aussprechen.
Bei der expliziten Personalisierung informiert der Benutzer ein Unternehmen über seine Präferenzen. Dies geschieht häufig bei E-Mail-Newslettern, bei denen den Empfängern eine Checkliste mit Themenbereichen zur Auswahl vorgelegt wird. Diese Auswahl optimiert den Inhalt der folgenden Newsletter.
Allerdings gibt es inzwischen erhebliche Überschneidungen zwischen impliziten und expliziten Techniken. Diese wachsende Grauzone kann die Personalisierung zu einer komplizierten Aufgabe machen. Anstatt sich auf Techniken zu konzentrieren, sollten Sie sich lieber damit beschäftigen, auf welche Weise Ihr Unternehmen von der Personalisierung profitieren kann.
Nutzen Sie eine dedizierte Personalisierungstechnologie
Wenn Sie wirklich an einer stärkeren Personalisierung interessiert sind, sollten Sie Ibexa Personalization in Betracht ziehen. Es handelt sich dabei um ein Modul unserer Digital Experience Platform, Ibexa DXP, und ist ein Add-on zu Ibexa Content, Ibexa Experience und Ibexa Commerce.
Warum Ibexa die beste Wahl ist
Ibexa eignet sich hervorragend, wenn Sie mit der Transformation Ihres Unternehmens beginnen möchten, aber keine großen Anfangsinvestitionen tätigen wollen. Ibexa DXP basiert auf einem modularen Design und stellt sicher, dass Sie neue Funktionen im Bedarfsfall hinzufügen können. Dies bedeutet auch, dass Ibexa Content, Ibexa Experience und Ibexa Commerce in bestehende Systeme integriert werden und Sie die Vorteile eines vernetzten digitalen Ökosystems nutzen können.
