Quatre éléments indispensables pour offrir des expériences digitales de qualité

Nous avons fait appel à notre partenaire Platinium Adesso, l'une des principales agences digitales d'Allemagne.

Dans le monde germanophone, adesso est synonyme de transformation numérique, ayant aidé des fabricants tels que Bosch et BMW, des institutions financières telles que le Credit Suisse, et le plus grand fournisseur de gaz et d'électricité verts d'Allemagne, eprimo.

En début d'année, la division Digital Experience d'adesso a remporté l'Ibexa Partner Award Best Customer Project 2022 sur le marché DACH pour son travail sur eprimo. Au cœur de la refonte de ce site web se trouvait une expérience client plus dynamique et plus fonctionnelle. Des outils intuitifs de calcul et de comparaison des prix attirent de nouveaux clients, tandis que les 1,7 million de clients existants bénéficient de fonctions pratiques telles que la possibilité de soumettre des relevés de compteurs, de modifier les paiements mensuels et de signaler des changements d'adresse.

La technologie est au service de l'expérience. "La base technique doit bien sûr correspondre aux besoins individuels et fonctionner sans problème", explique Steffi Grzenia, Senior Business Developer (Digital Experience) chez adesso. "Mais on pourrait dire que la technologie est bonne quand on n'a plus besoin d'en parler.

Les quatre piliers qui soutiennent une expérience numérique réussie, comme celle qu'adesso et Ibexa DXP ont créée pour eprimo, sont le contenu, le commerce, la personnalisation et l'intégration. Dans cet article de blog, nous explorons l'approche d'adesso dans la mise en œuvre d'une technologie transparente à travers ces piliers au service du client.

1: Contenu

adesso s'appuie sur la technologie pour offrir des fonctionnalités créatives : Nous adoptons une approche globale et aidons les entreprises à relever les défis de la numérisation", explique M. Grzenia, "mais notre objectif est avant tout de trouver des solutions créatives, amusantes et positivement surprenantes". Les frontières entre le B2C et le B2B sont de plus en plus floues ; en plus d'arriver rapidement à leur destination numérique, les gens veulent se divertir autant au travail que dans leur vie privée."

La narration est essentielle. 

Grzenia : "Un employé d'Amazon m'a dit un jour que tous les projets commençaient par la rédaction d'un communiqué de presse. En effet, ce n'est que lorsque l'on sait clairement ce qu'est "l'éléphant rose", c'est-à-dire ce qui est spécial, ce qui est avantageux et ce qui fait que le projet se distingue des autres, que l'on a trouvé une histoire qui mérite d'être racontée. C'est la meilleure façon de décrire notre approche".

Le client n'est jamais un spectateur passif ("ce n'est pas une voie à sens unique"), mais il est encouragé à s'engager grâce à des CTA inventifs. "Nous voulons interagir avec le client", explique M. Grzenia. "Nous voulons apprendre à le connaître et à le comprendre ; ce n'est qu'alors que nous pourrons lui donner ce dont il a le plus besoin.

Pour chaque projet, adesso organise des ateliers de lancement avec des équipes diverses et interdisciplinaires, au cours desquels elle examine individuellement, et sous tous les angles, les besoins réels du client. "Notre approche en matière de conseil est de très haut niveau", explique M. Grzenia. "Nous posons des questions gênantes et ennuyeuses et nous fouillons dans les moindres détails pour trouver la meilleure solution possible.

L'une des sources de friction réside dans le fait que les entreprises ne veulent souvent pas se séparer du contenu qu'elles ont collecté au fil des décennies. "C'est pourquoi il est essentiel pour nous de garder à l'esprit les personas pertinents lors de toutes les réflexions et de n'introduire sur la nouvelle plateforme que le contenu qui offre une valeur ajoutée et qui est orienté vers la cible. Pas de relance sans référencement", ajoute M. Grzenia. "C'est là que la plupart des entreprises voudraient économiser de l'argent, mais ce n'est pas ce qu'elles font à moyen terme.

L'un des mantras d'adesso est que l'avenir est headless. La partie frontale peut être pratiquement n'importe quoi : une voiture, un réfrigérateur, un assistant vocal - et le contenu doit être disponible partout en conséquence. "Personne ne veut avoir à saisir du contenu à différents endroits et plusieurs fois, pour différents appareils ou pays", explique M. Grzenia. "Pour une expérience transparente, il faut une base de données unique.

2: Commerce

Le commerce unifié, le commerce social et l'écoute sociale sont les priorités absolues de l'équipe Digital Experience d'adesso.

Cette expérience unifiée dépend d'une base de données unique, d'une source de vérité unique. "Les gens veulent une expérience cohérente tout au long du parcours du client, à travers tous les points de contact ; ce n'est qu'ainsi qu'une marque est crédible et que le consommateur peut évaluer ce qu'elle représente", estime M. Grzenia.

Pour pouvoir offrir cette expérience, il faut une base de données qui recueille, évalue et fournit tous les points de contact avec la marque et l'entreprise, que ce soit en ligne dans le magasin, dans les réseaux sociaux ou au point de vente.

Mais tout ne tourne pas autour des données. Une grande partie de l'élément Commerce est le marketing de recommandation. "C'est plus important que jamais, surtout dans le secteur B2B", explique M. Grzenia. "Les personnes qui convainquent par leur connaissance approfondie des produits et du secteur influencent les décisions d'achat du groupe cible.

Les entreprises B2B qui réussissent se distinguent non seulement par des données purement techniques et informatives, mais aussi par la rapidité avec laquelle ces informations et ce retour d'information peuvent être obtenus. "En outre, elles offrent un service à la clientèle simple et de très bonne qualité", ajoute M. Grzenia.

Le principal défi auquel sont confrontées les entreprises B2B pour mettre en œuvre une source unique de vérité, un retour d'information souple et un service client en ligne de qualité est que leur infrastructure numérique n'est plus adaptée.

"Nous trouvons souvent des clients avec une infrastructure technique instable qui s'est développée organiquement au fil des ans, et une prise de conscience croissante qu'ils ne sont plus compétitifs avec cette configuration", explique M. Grzenia. Ces entreprises B2B ont peut-être fait beaucoup dans l'espace numérique au fil des ans, mais elles l'ont fait sans suivre une stratégie unifiée.

Grzenia : "Cet état de 'greenfield' est, bien sûr, un point de départ parfait pour introduire une solution complète telle qu'Ibexa DXP. Tout ce qui est nécessaire est apporté par cette Digital Experience Platform : le contenu, le commerce, la personnalisation et l'intégration avec d'autres systèmes, tels que PIM, DAM, CRM et ainsi de suite - tous simples à connecter.

"C'est pourquoi nous avons déjà mis en œuvre tant de projets réussis avec Ibexa, dans une grande variété de secteurs tels que le commerce de détail, les services financiers ou l'environnement des médias.”

3: Personnalisation

La personnalisation est un ingrédient essentiel d'une bonne expérience numérique et peut contribuer à raccourcir le cycle d'achat. adesso met également l'accent sur ce que l'on pourrait appeler la nature contractuelle de la personnalisation.

"Quel que soit le site web que vous visitez, vous devez d'abord donner votre consentement conforme au GDPR pour que des données soient collectées", explique Grzenia. "En contrepartie, les visiteurs d'un site web souhaitent uniquement se voir proposer des offres pertinentes. Personne ne veut être "suivi" par des produits qu'il a déjà achetés ou qu'il a décidé de ne pas acheter.

La manière dont la personnalisation est effectuée dépend du secteur, de l'environnement et des possibilités. Dans le domaine du B2B, le minimum devrait être pré-filtré en fonction du type d'acheteur, tandis que les régions jouent à nouveau un rôle un peu plus important "en raison des développements actuels liés à la politique et aux pandémies".

"Plus le contenu personnalisé permet d'atteindre rapidement la cible, plus il y a de chances qu'elle achète", explique M. Grzenia. "Le choix est immense et la concurrence est déjà à un clic. Nous recommandons à nos clients de spécifier et de se concentrer le plus possible. Le fait qu'Ibexa DXP offre ces possibilités dès le départ est un avantage évident."

4: Intégration

Francesco Raaphorst est responsable de l'expérience PHP et du commerce au sein de l'équipe Expérience numérique d'adesso. Les intégrations et l'interopérabilité avec d'autres systèmes sont extrêmement importantes pour établir une source unique de vérité et étendre l'expérience du client, estime-t-il.

"Les fonctions d'intégration standard d'Ibexa DXP sont un grand avantage", déclare Raaphorst. "Nous pouvons confirmer par expérience que les connexions avec des systèmes tiers fonctionnent toujours très bien : qu'il s'agisse de systèmes bancaires centraux dans le domaine de la finance, de systèmes de réservation dans le domaine du tourisme, de portails clients, de facteurs de réussite et de tableaux de bord.

"La facilité d'utilisation d'Ibexa DXP est un autre atout. Après avoir implémenté le système et la couche d'intégration, les éditeurs peuvent, par exemple, créer et adapter à tout moment des sections d'application individuelles qui répondent à toutes les normes de sécurité (authentification à deux facteurs, gestion de l'identité, signatures numériques) et communiquent parfaitement avec les systèmes bancaires centraux - nous avons mis cela en œuvre pour un client du secteur bancaire.

"Dans le secteur des services publics, notre client eprimo est certainement un excellent exemple [du partenariat avec Ibexa] ; le portail client offre toutes les commodités de la gestion des documents, des processus d'approbation, de la gestion des rôles et des droits, du suivi et de la personnalisation. Il est sans tête, et l'UX et l'UI sont tout simplement agréables, ce que nous nous efforçons toujours de faire chez adesso."

Conclusion

Les expériences numériques ne se produisent pas dans le vide ; ce sont des expériences humaines, soutenues par la technologie. L'unité d'affaires Digital Experience d'adesso est un hybride unique entre l'agence créative, le conseil et le service informatique qui se concentrent sur le client.

"Fondamentalement, tout ce que nous faisons chez adesso concerne les personnes", conclut M. Grzenia. "C'est pourquoi nous plaçons systématiquement les personnes qui interagissent avec les produits numériques, que ce soit du côté du créateur de contenu ou de l'utilisateur, au centre de toutes nos considérations."

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont adesso peut aider votre entreprise à accélérer ses initiatives numériques ?  Appelez-les au +49 231 7000-7000 ou visitez https://dx.adesso.de/kontakt/ pour remplir leur formulaire de contact.