L'importance des Portails Clients et Partenaires dans la transformation numérique

Les portails sont apparus en même temps que le Web, mais ils furent rapidement passés de mode. Ils sont maintenant de retour et à nouveau tendance, à tel point qu’ils jouent aujourd’hui un rôle primordial dans de nombreuses transformations numériques. Explorons leur étonnante résurgence !

Autonomie numérique : le retour du Portail Client

Depuis peu, lorsque l’on discute des portails, c’est surtout pour évoquer leur rôle dans la numérisation des entreprises B2B, comme vous l'avez peut-être lu sur notre site Web, ou dans de nombreuses publications et blogs sur l'expérience ou la transformation numérique. Les portails sont presque aussi vieux que le Web. Ils ont toujours existé et peuvent difficilement être considérés comme une nouveauté. Ils se sont démodés et sont devenus des « has-been » appartenant au monde pré-internet 2.0… Alors pourquoi ce regain d'intérêt soudain pour eux ? Pourquoi parle-t-on à nouveau des portails ?

Eh bien, la vérité est que le terme n'est pas si important. Les portails, tout comme les sites Web, sont des termes qui seront toujours là. Pour résumer grossièrement, un portail, contrairement à un site Web aléatoire, rassemble des informations et des services provenant d'autres systèmes ou d’autres sources à un seul endroit pour ses utilisateurs authentifiés ou autorisés. Les portails agissent comme un pôle d'intégration et ils sont évidemment aussi pertinent aujourd'hui qu'il y a 15 ans, si ce n’est plus. Il est inutile d’épiloguer davantage sur le sens du terme « portail », examinons plutôt ce que peuvent contenir ces portails, car c’est au final ce qu’il y a de plus important à comprendre !

Nous voyons clairement qu'il existe de nombreux types de portails, en particulier en B2B où il y a plus de complexité et beaucoup plus de personas impliqués. Voyons maintenant quelques cas d’usages typiques.

Les Portails Clients

Les portails clients sont accessibles en libre-service et permettent aux clients d'une marque d'accéder à une offres de services par eux-mêmes, sans avoir besoin de l’intervention d’un tiers, par exemple d'un opérateur ou d'un représentant de la marque. Les clients peuvent se connecter au portail et faire ce qu'ils ont besoin de faire, n’importe quand et depuis n'importe où. Ces types de portails sont d'une grande valeur pour les marques, à la fois dans un contexte business-to-business (B2B) et business-to-consumer (B2C), car ils peuvent améliorer considérablement l'expérience client et réduire les dépenses opérationnelles.

Par exemple, les clients de Stromnetz Hamburg, qu'ils soient professionnels ou particuliers, peuvent désormais se connecter sur un seul portail pour tout ce qui concerne leur facture d'électricité à Hambourg. Ils peuvent gérer les paiements, accéder à un tableau de bord avec leurs niveaux de consommation, gérer la production pour les parties concernées (car le portail est le même pour ceux qui fournissent de l'électricité au réseau), accéder à leur empreinte carbone, etc. Ainsi, un large éventail de services impliquant de nombreux systèmes d'entreprise et en particulier SAP IS-U dans le backend, sont tous accessibles via un portail unique, ici créé avec Ibexa Experience v2.5.

Vous vous dites peut-être que ce n’est pas nouveau ? Mais ce qui est nouveau, c'est que ces portails deviennent le moteur de la relation entre une marque et ses clients. Il y a quelques années, vous pouviez effectuer quelques opérations sur un portail, comme télécharger le duplicata de vos dernières factures (que vous recevriez également par courrier postal) ou modifier vos informations de paiement, mais il restait souvent beaucoup de fonctions et services uniquement disponibles hors ligne. Aujourd'hui c’est le contraire, rendez-vous dans un bureau physique (s’ils existent toujours) et ils vous redirigeront probablement directement vers le portail en ligne. L'idée n'est pas si nouvelle mais la maturité et l'adoption de ces portails ont totalement changé. Les portails clients en libre-service sont désormais une opportunité unique à la fois d'améliorer l'expérience client et de réduire considérablement les coûts opérationnels des grandes entreprises telles que Stromnetz.

Les Portails Partenaires

Les portails partenaires sont extrêmement courants en B2B, car de nombreuses entreprises ont une commercialisation qui implique plus d'acteurs que le fournisseur et son client. Il s'agit notamment des partenaires, par exemple pour l'installation d'un produit ; courtiers pour la vente d'un service ; distributeurs pour étendre un produit à de nouveaux territoires ; ou des agents qui représentent la marque sur de nouveaux marchés, etc.

L’assureur français CNP Assurances, souhaitait créer un portail pour ses partenaires, par l'intermédiaire desquels ils vendent leurs polices d'assurance au grand public. Le portail est l'endroit où les courtiers d'assurance peuvent obtenir des prix et des garanties ainsi que de la documentation sur les polices. Ils peuvent également enregistrer leurs ventes et leur portefeuille d’affaires. Dans ce cas, le portail agit comme une solution d'activation pour cette équipe de vente externe. Il est indispensable pour faciliter leur charge de travail et il aide ces courtiers à devenir plus efficaces et plus productifs. Et tout comme dans le cas du portail client, il fait d'une pierre deux coups : d'une part, il répond aux attentes des courtiers, car ils ne veulent plus utiliser le téléphone et parler à un représentant pour chaque opération, ce qui les rend très attractifs à représenter. Deuxièmement, il réduit drastiquement le coût de fonctionnement de ce réseau de courtiers, grâce à la numérisation en libre-service de nombreuses opérations.

Pour les entreprises, les relations de partenariat sont souvent aussi importantes que les relations qu'ils entretiennent avec leurs clients finaux. Les portails partenaires sont devenus un atout stratégique alors qu'ils étaient, il y a quelques années, un outil oublié des systèmes informatiques.

Les Portails Collaborateurs

Les portails collaborateurs sont un autre exemple dans la même lignée. Nous pourrions les appeler des « intranets », pour utiliser un autre terme qui est maintenant considéré comme obsolète… mais en fait, il s’agit d’une autre facette de la plateforme d’expérience numérique d’une entreprise.

Faciliter un lieu de travail numérique pour une main-d’œuvre distante ou mobile était le principal rôle du portail conçu pour les employés municipaux de Barcelone. BSM (la société qui appartient au Conseil municipal de Barcelone pour unifier la fourniture de tous les services municipaux en un seul point) voulait permettre à tous les utilisateurs de toutes les unités commerciales d'avoir leur propre espace numérique personnalisé et leur permettre de collaborer, d'utiliser et de gérer des documents et des informations, d’accéder aux applications professionnelles pertinentes, et d’être en mesure de se connecter au lieu de travail sur n'importe quel appareil et à tout moment.

Tout comme les portails clients et partenaires, nous pouvons observer à quel point fournir des outils en libre-service aux employés est également essentiel pour leur offrir une meilleure expérience, ce qui implique aussi une meilleure expérience pour le client final, tout en automatisant et en réduisant les frais d’exploitation.

Il existe bien sûr bien d'autres types de portails, comme les portails fournisseurs, ou les portails achats, mais vous l'avez compris, la digitalisation devenant un impératif, c'est l'occasion d'améliorer à la fois les processus et les expériences, et d'automatiser ces processus qui très souvent conduisent à des économies de coûts significatives.

Les Portails sans « expérience de portail »

Enfin, ce qui est important à retenir dans tous les exemples ci-dessus, c'est que les portails modernes ne proposent pas l'ancienne expérience utilisateur souvent associée aux portails. Cela ne signifie pas que les utilisateurs utiliseront des « portlets », cela ne signifie pas que le design est soudainement devenu laid, cela ne signifie pas que la navigation est totalement inversée, cela ne signifie pas non plus qu'elle est détachée du site Web, etc. Au contraire, au-delà du point de contact clé qui mène à l'authentification et à l'autorisation, quelle que soit la technique : simple login / mot de passe, authentifications à deux facteurs, basé sur le réseau ou autre, l'expérience utilisateur du portail moderne doit être aussi transparente que possible. Le portail moderne offrira ses services et ses informations via une expérience utilisateur fluide, naturelle et facile, ce qui peut signifier que certaines interactions avec d'autres parties de l'expérience numérique se feront dans les coulisses.

Chez Ibexa, nos partenaires construisent des portails pour nos clients depuis des années. En tant que plateforme numérique véritablement horizontale, nous avons pu renforcer nombre de ces solutions qui sont devenues essentielles et stratégiques pour les entreprises engagées dans leur transformation numérique.

La valeur de notre technologie, comme pour toute DXP, augmente lorsqu'elle est utilisée pour construire plusieurs projets, par exemple plusieurs portails pour les différents personas et les audiences impliquées dans l'entreprise et son modèle économique. En B2B, cette partie peut être complexe mais elle offre très rapidement un retour sur investissement impressionnant.

Si vous souhaitez mieux comprendre comment nous pouvons vous aider à élaborer, créer et déployer vos portails en libre-service, n’hésitez-pas à contacter l'un de nos consultants.