Comment se préparer à la mise en place d'une plateforme d'expérience numérique ? (partie 2)

Dans le deuxième chapitre de ce blog en trois parties, qui évoque la transformation de l'expérience client, nous présenterons les avantages d'adopter une approche agile pour votre DXP.

Dans le cadre de notre approche en trois étapes vers le déploiement d'une plate-forme d'expérience numérique (DXP), nous avons d'abord examiné ce qu'il fallait mettre en place pour assurer le succès de la gestion d'un projet d’expérience client. Cela traitait notamment de la façon dont une entreprise expose sa vision et convient d'une stratégie en utilisant une méthodologie reconnue. Dans ce deuxième article, nous nous concentrerons sur le plan stratégique et le développement d'un Produit Minimum Viable, deux éléments essentiels dans le grand saut vers une DXP.

Cet article décrit donc l'étape 2 de ce processus et répond aux questions suivantes :

• Que signifie le terme « roadmap » dans le contexte d’une DXP et comment réellement mesurer les progrès ?
• Qu'est-ce qu'un Produit Minimum Viable et quel rôle joue-t-il dans notre projet d’expérience client ?
• Quel résultat résultera du Produit Minimum Viable ?
• Quels sont les enseignements de l'étape 2 ?

La roadmap stratégique

La salle d'interaction (que nous avons précédent dans notre article précédent) clarifie non seulement le stade de votre maturité numérique, mais aide également à définir votre vision et à dessiner un plan de la roadmap pour les projets à venir en priorisant les bonnes options les bonnes priorités et en choisissant une visualisation globale. Ces objectifs de l’expérience client sont essentiels, et ces objectifs doivent donner lieu à des étapes concrètes pour faire avancer le projet de DXP.

La roadmap – également appelé plan stratégique - fournit des informations opportunes et vitales sur les éléments essentiels à mettre en place pour adopter une nouvelle approche. La roadmap décompose le projet en étapes individuelles afin qu'elles soient plus faciles à administrer. Ces étapes doivent également tenir compte des incertitudes et des différents scénarios pour atteindre l'objectif final.  

Par exemple, si l'objectif final est de mettre en place et développer une campagne pour augmenter l'acquisition de clients nationaux ou internationaux, d'autres projets intermédiaires et connectés qui seraient utiles concerneraient la génération de leads, la gestion de campagnes, l'expérience utilisateur et la performance en ligne - chacun étant priorisé conformément à la roadmap.

Une roadmap axée sur « le développement et la fidélisation de la clientèle » serait différente. Dans ce cas, les efforts impératifs du projet porteraient davantage sur la vente croisée et incitative, les programmes de fidélisation de la clientèle et le renforcement des activités de service.

La Gestion de projet doit être agile et flexible avec un Produit Minimum Viable (PMV)

Une fois que le focus et les priorités ont émergé de l'atelier de la salle d'interaction, vous pouvez commencer à définir les spécifications du projet. Dans le cadre d'une approche de projet agile, nous recommandons le développement d'un PMV.

Qu'est-ce qu'un PMV ?

Le concept du Produit Minimum Viable est issu de la méthodologie Lean Startup. Un PMV est la première version minimalement viable d'un produit développé pour satisfaire les besoins et les exigences des clients ou des utilisateurs finaux avec le moins d'effort possible. Selon l'objectif principal de l'équipe et de ses principales parties prenantes, « viable » peut être remplacé par trois termes alternatifs. Ces termes aident à affiner le concept du PMV selon le contexte :

« Produit minimum testable ». Il s’agit de toute expérience dans laquelle de (petites) hypothèses peuvent être testées de manière traditionnelle. Les premiers produits sont ceux qui offrent le plus d'avantages en termes de connaissances sur la faisabilité, la fonction, les propositions de valeur, les risques ou les opportunités.

« Produit minimum utilisable ». Toute tentative qui offre à l'utilisateur un avantage (limité) et qui lui permet de donner son avis sur une éventuelle amélioration du produit. L'accent reste mis sur les aspects du produit final qui promettent la plus grande valeur ajoutée en termes d'avantages ou de feedback.

« Produit minimum appréciable ». Tout prototype que l'utilisateur aime tellement qu'il achèterait réellement le produit, l'utiliserait en permanence ou le recommanderait à d'autres. Idéalement, le produit minimum aimable résulterait des connaissances acquises grâce aux produits minimum testables et minimums utilisables.

Le PMV est le prototypage lié au projet à travers toutes les couches de la stratégie opérationnelle. Il est particulièrement adapté aux produits où les problèmes de fonctionnalités ou d'implémentations ne sont toujours pas résolus. Les parties terminées peuvent être mises en œuvre avant que les pré-requis pour les autres parties du produit aient été complètement définies.

Le développement d'un Produit Minimum Viable englobe chaque composant du produit mais ne prétend pas non plus être l'article fini. Une fois terminé, un PMV doit être évalué de façon plus globale - toujours en tenant compte du fait que d'autres améliorations et changements peuvent avoir lieu à tout moment.

Résultats d'atelier concrets pour le PMV :

• Technologie : Nous comprenons la situation actuelle et avons une définition de la situation cible  
• Personas : Nous avons une connaissance pratique d'un à deux personas cibles
• Points de contact : nous construisons une compréhension de nos groupes cibles définis
• UX : Que faut-il considérer en termes de guidage de l'utilisateur ?
• Performance : Nous comprenons les points faibles du produit prototypé et savons où plus de travail est nécessaire.

Une fois que le PMV est prêt, vous êtes en bonne position pour arriver à un jugement abouti et professionnel et pour évaluer rapidement si le résultat répond à vos attentes - ou si plus d’effort est nécessaire.

PMV : Questions d'évaluation critiques

Avons-nous bien choisi notre approche technologique ?

• De quelles technologies nouvelles et supplémentaires avons-nous besoin pour mettre en œuvre notre feuille de route ?
• De quelles technologies avons-nous besoin spécifiquement ? Avons-nous un paysage système qui doit être pris en compte ? Quelles interfaces sont nécessaires ?
• Y a-t-il d'autres solutions (existantes) que nous devons absolument inclure dans notre concept technologique ?

Avons-nous besoin d'une autre approche de conseil ?

• Sur quels sujets devons-nous réfléchir stratégiquement ?
• Avons-nous besoin d'autres ateliers découvrir de nouveaux domaines ?
• Les processus (internes / externes) nécessitent-ils une analyse plus approfondie ?

Points à retenir de l'étape 2 pour un PMV et une roadmap optimale

L'approche agile avec un PMV est définitivement supérieure à la méthodologie classique de la cascade avec un moment de « Big Bang » de mise en ligne. Il permet une immersion parfaite et rapide dans la vision numérique couplée au développement d'une stratégie d'entreprise adaptée. Les parties prenantes du projet étape par étape obtiennent des informations correctes et importantes sur l'approche client et peuvent ensuite effectuer des ajustements flexibles. Le résultat est beaucoup plus sophistiqué, plus intelligent, plus ciblé et - enfin et surtout - plus rentable.

Restez connectés ! Dans notre prochain article, nous examinerons comment trouver le bon fournisseur de services et la bonne technologie pour votre projet.

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