Vier wichtige Aspekte, um die Customer Journey perfekt abzubilden: #4 Interoperabilität
Wenn man gemeinhin von „Interoperabilität“ spricht, dann gibt es im Verständnis mehrere Definitionen dazu: Als Interoperabilität bezeichnet man die Fähigkeit verschiedener Systeme, Techniken oder Organisationen zusammenzuspielen. Dazu ist in der Regel die Einhaltung gemeinsamer technischer Normen notwendig. Wenn zwei Systeme miteinander vereinbar sind, nennt man sie auch interoperabel.
Interoperabilität ist die Fähigkeit von unabhängigen und heterogenen Systemen, nahtlos zusammenzuwirken, um Daten auf effiziente und verwertbare Art und Weise auszutauschen beziehungsweise dem User zur Verfügung zu stellen, ohne dass dazu besondere Adaptierungen notwendig sind.
Wenn es also um die Anforderungen eines/einer Marketingverantwortlichen in puncto Kundenzentrierung geht, dann könnte der Schwerpunkt der Interoperabilität darauf liegen, dass zum Beispiel die ausgewählte Digital Experience Platform (DXP) den Vorteil hat, sich auf agile Weise schnell und einfach in verschiedene interne und externe Systeme integrieren zu lassen.
Eine DXP bringt ebenso die Fähigkeit mit, technisch nahtlos mit anderen Systemen und Diensten zusammenzuarbeiten. Da sich jedoch diese Stärken eher auf Funktionen für Entwickelnde und Designer beziehen, ist diese Tatsache für die Marketingentscheiderinnen und -entscheider nett für ihre tägliche Arbeit, aber weniger relevant.
Interoperabilität als Erfolgsfaktor
Und dennoch: Das Digitalgeschäft eines Unternehmens wächst stetig und im gleichen Zuge ist die Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung des Online-Betriebs eine immer stärkere Herausforderung. Die Integration der Erlebnisplattform in andere (interne und externe) Systeme kann also ebenfalls zu einem entscheidenden Faktor für den Geschäftserfolg werden. Je besser die Fähigkeit zum Zusammenspiel vorhanden ist, umso leichter gelingt die Flexibilität in der Ausgestaltung IT-seitig angesteuerter Maßnahmen. Eine Digital Experience Platform kommt dabei per se schon als „Best-of-Suite-Ansatz“ auf den Markt und beinhaltet somit viele Funktionen bereits standardmäßig. Aber jedes Unternehmen hat bereits auch eigene Systeme, die es für relevant und unersetzbar hält oder die in der Suite nicht enthalten sind.
Diese Systeme können beispielsweise interne Systeme sein. Dazu zählen unter anderem ERPs (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), PIM (Product Information Management) und externe Systeme – darunter Remote-Services (Übersetzung, Versand, Zahlungs-Gateways) sowie Verbindungen zu Drittanbietern – unter anderem (Partner-)Systeme. Es geht also in Summe vor allem darum, wie schnell, nachhaltig und kostengünstig man mit anderen Systemen zusammenarbeiten kann. Und hier wird es spätestens auch für die Marketingentscheiderinnen und -entscheider relevant. Denn Digitalprofis kennen den Schmerz und die Barrieren hinter Integrationen von Geschäftssystemen selbst in einer Cloud-Welt, in der APIs und Webservices Entwickelnden so einiges ermöglichen. Es ist also entscheidend, dass eine Lösung wie die DXP nicht nur an sich smart und effizient im Einsatz ist, sondern auch zur Beseitigung der Komplexität beiträgt und dabei intelligente, zuverlässige Service- und Geschäftsintegrationen ermöglicht.
Um dies zu erreichen, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, zum Beispiel das Erstellen einfacher technischer Integrationsebenen, das Entwickeln von Konnektoren für eine Vielzahl von Lösungen oder das Anzeigen aller Informationen über Web-APIs.
Auf gute Connection
In der Praxis gelingt die Interoperabilität mit Integrationsframeworks und anderen Systemen sowie durch die Verbindung der DXP zu Drittanbieterlösungen und Services wie beispielsweise:
- ERP und CRM,
- PIM,
- Zahlungssysteme,
- Abonnementverwaltung,
- Marketing Automation und E-Mail-Marketing,
- Digital Asset Management (DAM),
- Übersetzungs- und Lokalisierungsdienste,
- andere Content Management Systeme und Plattformen,
- soziale Netzwerke und
- viele weitere.
Fazit
Marketingentscheiderinnen und -entscheider brauchen ein erfolgversprechendes Lösungsportfolio, um Ihre Prozesse möglichst nah an der Customer Journey Ihrer Kunden auszurichten. Dabei bedeutet „stimmig“ eben nicht nur „sinnvoll aufeinander abgestimmt“, sondern auch „nahtlos kommunizierend“ – und das schließt natürlich die technischen Prozesse im Hintergrund ein. Best-of-Suite meets Best-of-Breed: In jedem Fall sollten sich in- und externe Systeme im Hintergrund reibungslos „verständigen“ können, so dass der Kunde am Ende von der ersten Kommunikation bis hin zur Bestellung, Bezahlung und Warensendung nur eines mitnimmt: Das gute Gefühl eines reibungslos perfekten Kundenerlebnisses.
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