Vier Must-haves für die Bereitstellung erstklassiger digitaler Erlebnisse

Wir haben uns bei unserem Platinum Partner adesso, einer der führenden Digitalagenturen Deutschlands, schlau gemacht.

Im deutschsprachigen Raum ist adesso ein Synonym für digitale Transformation und hat bereits Hersteller wie Bosch und BMW, Finanzinstitute wie Credit Suisse und Deutschlands größten Anbieter von Ökogas und -strom, eprimo, unterstützt.

Für die Arbeit an eprimo wurde der adesso-Geschäftsbereich Digital Experience in diesem Jahr mit dem Ibexa Partner Award 2022 in der DACH-Region in der Kategorie „Best Customer Project” ausgezeichnet. Das Herzstück des Relaunchs war ein dynamisches und funktionales Kundenerlebnis. Intuitive Preiskalkulations- und Preisvergleichs-Tools locken neue Kunden an, während den bestehenden 1,7 Millionen Kunden praktische Funktionen wie die Möglichkeit, Zählerstände zu übermitteln, monatliche Zahlungen zu ändern und Adressänderungen zu melden, angeboten werden.

Die Technik steht im Dienst der Erlebnisse. „Die technische Basis muss natürlich zu den individuellen Bedürfnissen sowie Anforderungen passen und reibungslos funktionieren”, sagt Stefanie Grzenia, Senior Business Developer (Digital Experience) bei adesso. „Man könnte es aber auch so sagen: Die Technik ist erst dann gut, wenn man nicht mehr über sie sprechen muss.”

Die vier Säulen, die ein erfolgreiches digitales Erlebnis unterstützen, wie es adesso und Ibexa DXP für eprimo geschaffen haben, sind Content, Commerce, Personalisierung und Integration. In diesem Blogbeitrag erläutern wir den Ansatz von adesso, wie eine nahtlose Technologie über diese Säulen hinweg im Sinne des Kunden implementiert werden kann.

1: Content

adesso nutzt Technologie, um kreative Funktionen bereitzustellen: „Wir verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz und begleiten Unternehmen bei den Herausforderungen der Digitalisierung”, erklärt Grzenia, „aber vor allem geht es uns darum, kreative Lösungen zu finden, die Spaß machen und positiv überraschen. Die Grenzen zwischen B2C und B2B verwischen immer mehr, die Menschen wollen nicht nur schnell an ihr digitales Ziel kommen, sondern auch beruflich genauso gut unterhalten werden wie im Privatleben.”

Storytelling ist der Schlüssel. 

Grzenia teilt weitere Einblicke: „Ich habe mal von einem Amazon-Mitarbeiter gehört, dass sie dort alle Projekte mit der Erstellung der Pressemitteilung beginnen. Denn erst wenn klar ist, was der 'rosa Elefant' ist, also was das Besondere ist, was der Nutzen ist und was das Projekt von anderen abhebt, hat man eine Geschichte gefunden, die es wert ist, erzählt zu werden. So lässt sich unser Ansatz am besten beschreiben.”

Der Kunde ist nie ein unbeteiligter Zuschauer, sondern wird durch originelle CTAs zur Interaktion angeregt. „Wir wollen mit dem Kunden interagieren”, betont Grzenia. „Wir wollen sie kennen und verstehen lernen, nur dann können wir ihnen das geben, was sie am meisten benötigen.”

Für jedes Projekt führt adesso Kick-off-Workshops mit diversen und interdisziplinären Teams durch. Dabei wird individuell und von allen Seiten beleuchtet, was der Kunde wirklich braucht. „Unser Beratungsansatz ist ziemlich herausfordernd”, sagt Grzenia. „Wir stellen unangenehme und nervige Fragen und bohren bis ins kleinste Detail, um die bestmögliche Lösung zu finden.”

Einige Reibungspunkte entstehen dadurch, dass sich Unternehmen oft nicht von Inhalten trennen wollen, die sie über Jahrzehnte gesammelt haben. „Deshalb ist es für uns essentiell, bei allen Überlegungen die relevanten Personas im Auge zu behalten und nur Inhalte auf die neue Plattform zu bringen, die einen Mehrwert bieten und zielführend sind. Kein Relaunch ohne SEO”, ergänzt Grzenia. „Hier würden viele Unternehmen gerne Geld sparen, aber das werden sie so mittelfristig nicht.”

Eines der Mantras von adesso lautet: Die Zukunft ist headless. Das Frontend kann praktisch alles sein: ein Auto, ein Kühlschrank, ein Sprachassistent - und entsprechend müssen die Inhalte überall verfügbar sein. „Niemand will Inhalte mehrfach eingeben müssen, für verschiedene Geräte, Länder oder Plattformen", kommentiert Grzenia. „Für ein nahtloses Erlebnis ist zudem eine zentrale Datensammlung und -auswertung erforderlich.”

2: Commerce

Unified Commerce, Social Commerce und Social Listening stehen im absoluten Fokus des Digital Experience Teams von adesso.

Voraussetzung für dieses einheitliche Erlebnis ist eine einzige Datenbank, eine Single Source of Truth. „Die Menschen wollen ein konsistentes Erlebnis entlang der gesamten Customer Journey über alle Touchpoints hinweg; nur so wirkt ein Unternehmen authentisch und der Konsument kann beurteilen, wofür die Marke steht”, meint Grzenia.

Um dieses Erlebnis zu ermöglichen, bedarf es einer Datenbank, die alle Berührungspunkte mit der Marke und dem Unternehmen sammelt, analysiert und bereitstellt - ob online, in sozialen Netzwerken oder am Point of Sale.

Aber nicht alles dreht sich um Daten. Ein großer Teil des Commerce-Elements ist das Empfehlungsmarketing. „Das ist gerade im B2B-Bereich wichtiger denn je”, weiß Grzenia. „Menschen, die mit fundierten Produkt- und Branchenkenntnissen überzeugen, beeinflussen die Kaufentscheidungen der Audience.”

Erfolgreiche B2B-Unternehmen unterscheiden sich nicht nur durch rein technische, informative Daten, sondern auch durch die Schnelligkeit, mit der solche Informationen und Rückmeldungen eingeholt werden können. „Sowie durch einen sehr guten und einfachen Kundenservice,” ergänzt Grzenia.

Die größte Herausforderung für B2B-Unternehmen bei der Implementierung einer einzigen Informationsquelle (Single Source of Truth), eines agilen Feedbacks und eines hervorragenden Online-Kundenservices besteht in der Tatsache, dass ihre digitale Infrastruktur nicht mehr den Anforderungen entspricht.

„Wir treffen oft auf Kunden mit einer instabilen technischen Infrastruktur, die sich über Jahre hinweg entwickelt hat, und dem zunehmenden Bewusstsein, dass sie mit diesem Aufbau nicht mehr wettbewerbsfähig sind”, fügt Grzenia hinzu. Diese B2B-Unternehmen haben im Laufe der Jahre vielleicht viel im digitalen Bereich unternommen, aber ohne eine einheitliche Strategie zu verfolgen.

Grzenia weiter: „Der Zustand der 'grünen Wiese' ist natürlich ein perfekter Ausgangspunkt für die Einführung einer Komplettlösung wie Ibexa DXP. Alles, was benötigt wird, bringt diese Digital Experience Platform mit: Content, Commerce, Personalisierung und Integration mit anderen Systemen wie PIM, DAM, CRM usw. - alles einfach zu verbinden.

„Aus diesem Grund haben wir bereits so viele erfolgreiche Projekte mit Ibexa umgesetzt, in den unterschiedlichsten Branchen wie dem Einzelhandel, den Finanzdienstleistungen oder im Medienumfeld.”

3: Personalization

Personalisierung ist ein wesentlicher Bestandteil für ein gutes digitales Erlebnis und kann zur Verkürzung des Kaufzyklus beitragen. adesso betont auch, was man als vertragliche Natur der Personalisierung bezeichnen könnte.

„Unabhängig davon, welche Website man besucht, muss man zunächst seine DSGVO-konforme Zustimmung zur Datenerhebung geben”, erklärt Grzenia. „Im Gegenzug wollen Website-Besucher aber wirklich nur relevante Angebote angezeigt bekommen. Niemand möchte von Produkten verfolgt werden, die entweder bereits gekauft wurden oder gegen die man sich entschieden hat.”

Wie die Personalisierung vorgenommen wird, hängt von der Branche, dem Umfeld und den Möglichkeiten ab. Im B2B-Bereich sollte mindestens nach Käufertyp und Region vorgefiltert werden.

„Je schneller man durch personalisierte Inhalte zum Ziel kommt, desto wahrscheinlicher ist ein Kauf”, sagt Grzenia. „Die Auswahl ist riesig, und die Konkurrenz wartet bereits einen Klick entfernt. Wir empfehlen unseren Kunden, so präzise wie möglich zu spezifizieren. Dass Ibexa DXP diese Möglichkeiten out-of-the-box mitbringt, ist ein klarer Vorteil.”

4: Integration

Francesco Raaphorst ist PHP Experience und Commerce Bereichsleiter im Digital Experience Team von adesso. Integrationen und Interoperabilität mit anderen Systemen sind seiner Meinung nach enorm wichtig, um eine zentrale Informationsquelle zu schaffen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Die Standard-Integrationsfunktionen von Ibexa DXP sind ein großer Pluspunkt”, sagt Raaphorst. „Wir können aus Erfahrung bestätigen, dass die Anbindungen an Drittsysteme immer sehr gut funktionieren: ob es sich um zentrale Banksysteme im Finanzbereich, Buchungssysteme im Tourismus, Kundenportale, Erfolgsfaktoren und Dashboards handelt.”

„Die Benutzerfreundlichkeit von Ibexa DXP ist ein weiterer Pluspunkt. Nach der Implementierung des Systems und der Integrationsschicht können Redakteure beispielsweise jederzeit individuelle Anwendungsbereiche erstellen und anpassen, die alle Sicherheitsstandards (Zwei-Faktor-Authentifizierung, Identitätsmanagement, digitale Signaturen) erfüllen und perfekt mit allen zentralen Banksystemen kommunizieren - das haben wir für einen Kunden aus dem Bankensektor umgesetzt.”

Raaphorst weiter: „Im Bereich der Energieversorgung ist unser Kunde eprimo sicherlich ein Paradebeispiel [für die Partnerschaft mit Ibexa]; das Kundenportal bietet alle Vorzüge von Dokumentenmanagement, Genehmigungsprozessen, Rollen- und Rechteverwaltung, Tracking und Personalisierung. Es funktioniert headless und die UX und UI machen einfach Spaß, was wir bei adesso immer anstreben.”

Fazit

Digitale Erlebnisse entstehen nicht im leeren Raum, sondern sind menschliche Erlebnisse, die durch Technologie unterstützt werden. Der adesso-Geschäftsbereich Digital Experience ist eine einzigartige Kombination aus Kreativagentur, Beratung und IT-Service, in deren Mittelpunkt der Kunde steht.

„Im Grunde dreht sich bei adesso alles um den Menschen”, fasst Grzenia zusammen. „Deshalb stellen wir konsequent die Menschen, die mit den digitalen Produkten interagieren, sei es auf der Seite der Content-Ersteller oder der Nutzer, in den Mittelpunkt aller Überlegungen.”

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie adesso Ihr Unternehmen bei der Beschleunigung digitaler Initiativen unterstützen kann?  Rufen Sie einfach unter +49 231 7000-7000 an oder besuchen Sie https://dx.adesso.de/kontakt/, und füllen Sie das Kontaktformular aus. Weitere Informationen rund um Digital Commerce erhalten Sie unter www.adesso.de/digitalcommerce.