DXP macht Unternehmen agil und zukunftsfähig

Unternehmen wollen einzigartig sein – wiedererkennbar und authentisch. Im digitalen Umfeld wird es aber immer schwieriger, entlang einer gelungenen Customer Journey konsequent und konsistent aufzutreten. Content allein reicht oft nicht mehr, um als patenter B2B-Partner hervorzustechen. So hat sich über die Grenzen des CMS hinaus das Prinzip der Digital Experience Platform (DXP) etabliert.  

Die Digital-Ära birgt Chancen wie Risiken: Auf dem virtuellen Spielfeld verschwimmen typische Unternehmenseigenschaften schnell. Die Anforderungen der Zielgruppen steigen parallel zur vorherrschenden „Höher-schneller-weiter-Entwicklung“ des gesamten Digitalsektors. Kunden erwarten besondere, individuelle Erlebnisse und Unternehmen wollen diesem Anspruch auch künftig gerecht werden.  

Customer Experience als Dreh- & Angelpunkt 

B2B ist im Wandel: Individuelle digitale Erlebnisse sind nicht mehr nur B2C-relevant, sondern auch in professionellen Geschäftsbeziehungen entscheidend. Die heutige B2B-Zielgruppe setzt sich u. a. aus Millennials und Digital Natives zusammen, die rationale Kaufentscheidungen auch emotional treffen. Zudem ist die Erwartungshaltung an digitale Erlebnisse hoch, da die generelle Messlatte durch Pure Player wie Google, Facebook oder Instagram stetig neue Spitzen erreicht. 

Content bleibt relevant, nur wandeln sich statische, eindimensionale Inhalte immer mehr zu dynamischen Bausteinen auf diversen Ebenen. Über unterschiedliche Endgeräte und multiple Touchpoints finden Inhalte zum Empfänger, womit die Grenzen klassischer CMS erreicht sind. Die Herausforderungen, die da kommen, rufen nach DXP-Unterstützung.  

Eine DXP unterstützt Unternehmen dabei, ein kohärentes Gesamtbild zu schaffen.

Tushar Marwaha, Commercial Director DACH, Ibexa  

DXP geht aufs Ganze: Multi-Tool für spezifische Technologien    

Zu sagen, Content Management sei nicht mehr zeitgemäß, wäre falsch. Die DXP bewegt sich sozusagen auf einer Meta-Ebene zum CMS und integriert es. Hinzu kommt ein erweiterter Horizont diverser Ebenen und Endgeräte sowie das nahtlose Ineinandergreifen von Touchpoints.  

In der eigentlichen Nutzerfahrung ist von der komplex im Hintergrund agierenden DXP nichts zu merken. Ist der Kontakt natürlich, intuitiv, von selbstverständlicher Leichtigkeit geprägt? Dann macht die DXP als Knotenpunkt und Schaltzentrale alles richtig.  

Wie können Unternehmen eine DXP effektiv und effizient einsetzen? Vier wichtige Aspekte: 

Content Management 

Content hat feine Stellschrauben für die Customer Journey. Die grundlegende Strukturierung von Inhalten hat hohen Wert, denn strukturierter Content und semantische Beziehungen bilden ein stabiles Fundament für die Auffindbarkeit und Relevanz. 

Um das Content-Uhrwerk akkurat am Laufen zu halten, müssen die Zahnräder im Hintergrund verlässlich ineinandergreifen. Content Management setzt sich aus Beiträgen verschiedener Akteure zusammen. Für ein Resultat „wie aus einem Guss“ helfen spezielle Workflows, das richtige Maß und den passenden Ton zu halten. 

Eine übergreifende Denkweise im Umgang mit Content wird immer wichtiger. Content wird kanal- und standortübergreifend sowie mehrsprachig erstellt und verbreitet.    

Personalisierung 

Personalisierte Inhalte und Ansprachen sind auf B2C-Ebene Standard, während das B2B-Umfeld hier noch zaudert. Eine gewisse Vorreiterrolle kann für Sender und Empfänger erfrischend wirken, wenn mittels DXP implizite wie auch explizite Personalisierung in die Business-Kommunikation Einzug hält. 

Benutzer können anhand diverser Faktoren wie z. B. Vorlieben, Standort, verwendeter Browser oder Endgerät adressiert werden. Zudem können Redakteure Inhalte segmentieren und explizit festlegen, was wen zu welcher Zeit und welchem Anlass erreicht. 

Mit verhaltensbasiertem Tracking können Inhalte und Szenarien ferner so aufeinander abgestimmt werden, dass Content besonders relevant auf das Radar tritt. Dieses Tracking stützt sich u. a. auf Daten über besuchte Webseiten, angesehene und gekaufte Produkte oder das Suchverhalten.  

Wichtig bei einer Personalisierungsstrategie ist ihre umfassende Nachverfolgung und stetige Weiterentwicklung. Sie muss sich am Puls der Zeit bewegen und dem Kunden auf Schritt und Tritt folgen. Automatisierte Systeme können dabei wertvolle Erkenntnisse liefern, die der fortwährenden Optimierung von Targeting-Strategien dienen und die Kundenbindung sukzessive stärken.   

E-Commerce 

Das Kauferlebnis bildet den Kern der Customer Journey und sollte harmonisch in die Experience einfließen. Darum ist es ratsam, E-Commerce-Funktionalitäten als nativen Bestandteil in die DXP einzubinden. Eigenständige E-Commerce-Tools zielen meist auf den reinen Verkaufsprozess ab, was eine reibungslose Nutzererfahrung stören könnte. Ferner wurden klassische E-Commerce-Umgebungen oft für das B2C-Umfeld entwickelt und später auf B2B-Bedürfnisse angepasst. Eine solche „Improvisation“ bremst das dynamische Kundenerlebnis eher aus, als die Reise gewinnbringend voranzutreiben. 

Das E-Commerce-Prozedere sollte also nahtloser DXP-Bestandteil sein, statt eigenständig parallel zu laufen. Das Verharren in starren E-Commerce-Umgebungen häuft schrittweise technische Schulden an, die sich nur müßig wieder abbauen lassen. Nicht zuletzt kann dies zu einer enttäuschenden Erfahrung führen, wenn das favorisierte Unternehmen nach mehreren positiven Touchpoint-Erfahrungen plötzlich nicht mehr wiederzuerkennen ist.   

Interoperabilität 

Die DXP steht nie für sich allein: Der wesentliche Aspekt für Unternehmen liegt im integrativen und kooperativen Charakter gegenüber anderen Systemen. Die Fähigkeit zur internen und externen Konnektivität, bspw. mit ERP, CRM oder PIM bildet einen zentralen Nutzen der DXP, sowohl direkt und unmittelbar wie auch auf lange Sicht mit nachhaltiger Flexibilität. 

Fazit: Das digitale Erlebnis hat Gewicht  

Lohnt sich eine DXP für Unternehmen? Ein klares Ja! 

„Im Kleinen“ mag ein simples CMS die wesentlichen Bedürfnisse von Unternehmen und Kunden befriedigen. Auf lange und weite Sicht aber – mit weiterem Horizont, neuen Dimensionen und steigenden Ansprüchen – sind zukunfts- und kundenorientierte Unternehmen mit der DXP gut beraten. 

Dass Kunden ihr eigenes Erlebnis wertschätzen, ist nachgewiesen: In SalesForce Studien zeigt sich bspw., dass 67 % der Käufer bereit sind, für ein großartiges digitales Erlebnis mehr zu bezahlen. Ein solches Erlebnis erfordert vom Unternehmen tiefgehenden Einsatz, konsequentes Handeln und weitsichtige Planung. All das, wobei die DXP ganzheitliche Unterstützung bietet.  

Der Originaltext wurde auf der Website www.absatzwirtschaft.de veröffentlicht.