Drei Schritte zur Einführung einer Digital Experience Platform, Teil 3

Im letzten Kapitel unserer dreiteiligen Blog-Reihe zur digitalen Transformation führen wir Sie durch den Prozess der Auswahl des passenden Dienstleisters und der richtigen Technologie für Ihr Projekt.

Im Rahmen dieser Blogserie haben wir uns Gedanken darüber gemacht, was es braucht, um eine DXP von Anfang an professionell einzuführen. Dabei sind wir durch die wichtigen Disziplinen von gutem Projektmanagement für digitale Projekte gegangen. Die Strategie wurde dabei in Workshops erarbeitet, projektseitig hat man sich agil durch Definition aller Vorgaben für ein MVP genähert und verfügt nun also über ein umfassendes Verständnis davon, wie man die Projektumsetzung gestalten möchte – was jetzt noch fehlt, sind die richtige Technologie und der passenden Dienstleister. 

In diesem unserem letzten Beitrag der Serie wenden wir uns zunächst der Frage zu, was bei der Auswahl des richtigen Technologieanbieters zu beachten ist:

• Wie gehe ich bei der Technologieauswahl vor, was muss ich beachten?
• Wie gestalte ich für mich den Auswahlprozess vergleichbar?
• Was sind meine Schwerpunkte – wie gewichte ich? 
• Wie gestalte ich einen Beauty-Contest für Anbieter und wähle die Passenden aus? 
• Renommierte Technologieanbieter vs. ambitionierte junge Dienstleister – wo liegen meine Schwerpunkte?

Ein guter Dienstleister kommt im Idealfall schon recht früh mit dem Kunden in Kontakt – am besten natürlich im Rahmen der Strategie-Workshops und der Unterstützung bei der Durchführung des MVP. In diesem Fall hat der Beratungspartner natürlich den bestmöglichen Ein- und Überblick über die Zielsetzungen und digitalen Anforderungen des Kunden, über die technologische Ist-Situation im Unternehmen – und nicht zuletzt über Art, Umfang und Ausprägungen von Geschäfts- und Kundendaten. Darüber hinaus herrscht ein gleiches Verständnis über den Projektscope:   

• Geht es am ehesten um Kundenzufriedenheit?  
• Oder will man die Kundenbindung vorantreiben?  
• Liegt der Schwerpunkt in der User Experience?  
• Oder mehr darin, die Performance zu optimieren?
• Gab es prozessseitig schon immer Probleme - zum Beispiel im Bestellprozess an bestimmten Schritten?  

Aus der täglichen Beratungspraxis wissen wir, wie wichtig ein gutes und tiefes Verständnis für den Kunden, seine individuelle digitale Reife und die Historie in Bezug auf neuanzugehende Projekte ist. Die Erfahrung für den scopebasierten Auswahlprozess ist sehr entscheidend für den Erfolg des Projektes – sowohl strategisch als auch technologisch.   

Die digitale Transformation kann im Unternehmen nur erfolgreich vorangehen, wenn technologisch auf den Einsatz flexibler, agiler Softwaresysteme geachtet wird. Dabei geht es um die Konfigurierbarkeit, Implementierbarkeit und die Möglichkeit, möglichst hoch skalieren zu können. Kurzum: Jederzeit auf den Markt reagieren zu können, bedeutet, maximal beweglich zu bleiben und IT-Projekte so umsetzen, dass die entstanden Lösungen anpassbar und wendig bleiben. Und der gewählte Technologiepartner muss sicherstellen, dass diese Wendigkeit auch zukunftsorientiert mit den angebotenen Lösungen möglich ist.  

Customer Experience Projekte - passende Dienstleister: Wer wird es? 

Grundsätzlich kann man sagen, dass diese Punkte bei der Anbieterauswahl beachtet werden sollen:

Dienstleister bietet Standardlösung und/oder Individualprogrammierung an: Wenn es um eine ganz spezielle Branchenausprägung oder um einen einzigartigen sehr spezifischen Prozess im Unternehmen geht, dann sollte der Dienstleister nicht nur eine fertigen Standardlösung einführen können, sondern auch in der Lage sein, mit Branchenkenntnis und hohem Entwickler-Know-how einen kreativen Ansatz aus den Anforderungen heraus „schneidern“ zu können. 

Branchen-Know-How und idealerweise dazu auch passende Referenz- und Anwendungsbeispiele sind natürlich von Vorteil. Deshalb sollten Sie Anbieter mit einem Portfolio an erfolgreich umgesetzten Projekten in der Branche anders gewichten als Anbieter, die keine Branchenkenntnisse haben. 

Preis kontra Qualität: Natürlich achtet jedes Unternehmen beim Einkauf einer Dienstleistung auch auf den Preis. Doch hier gilt: Der vermeintlich günstigste Anbieter liefert nicht auch automatisch die beste Projektqualität. Beachten Sie wichtige Details bei den eingereichten Angeboten – von Art und Umfang des Supports, über die Projektvorgehensweise bis hin zur Definition von Deliveries und Change Requests. Denn am Ende kann das Projekt sehr viel teurer werden und/oder sehr viel länger dauern, wenn im Angebot nicht hinlänglich auf die Kombination aus technischer Expertise und nachvollziehbarer Vorgehensweise geachtet wurde.

Die Qualität der Migration ist alles. Wie möchte Ihr Dienstleister projektseitig vorgehen? Was sind entscheidende Projekt-Milestones und wann werden diese erreicht? Wie ist das gemeinsame Verständnis über das Projektvorgehen? Lassen Sie sich die Prozesse, Workflows und die Zusammenarbeit an den Arbeitspaketen aufzeigen. So entwickeln Sie ein gutes Verständnis dafür, ob und wie man mit diesem Dienstleister zum Projekterfolg kommen kann.

Vernachlässigen Sie nicht den „Sympathiefaktor“. Es gilt noch immer: Projekte werden mit Menschen gemacht. Schauen Sie sich das Team auf Anbieterseite an: Könnten Sie zusammen „etwas reißen“? Haben Sie den Eindruck, dass der Mix aus Sympathie und Kompetenz für Sie genau der richtige ist? Oder sehen Sie in Stufe 1 nur das „Front-Team“ und lernen dann erst viel später die eigentlichen Key Player auf Dienstleisterseite kennen?

Take-away für die Blogserie

Stichwort "Einführung einer DXP": Begonnen haben wir diese Blogserie mit der Feststellung, dass gelungenes Projektmanagement der entscheidende Faktor für Wohl und Wehe eines IT-Projektes in der Digitalisierung ist. 

Mit jedem neuen Projekt begibt man sich unternehmensintern aber auch mit seinem Dienstleister auf eine Reise – und sollte idealerweise die Zwischenziele kennen. Dabei geht es ganz entscheidend darum, wesentliche Fehler alleine dadurch zu vermeiden, dass man methodisch die richtigen Schritte zur richtigen Zeit angeht. Das Berater-Team sozusagen als "Lotsen" durch die Projektuntiefen kann hier eine sehr wertvolle Unterstützung dabei sein, die gesamte digitale Strategie im Auge zu behalten und im Doing entscheidende Details bei der Projektumsetzung zu berücksichtigen. 

Und am Ende des Tages ist das Projektmanagement eine Vertrauensarbeit, und nur dann von Erfolg gekrönt, wenn Faktor Mensch und Faktor Technik in perfekter Kombination die nächste Zielsetzung auf dem Weg zur digitalen Transformation erreicht haben. 

Welche Fragen haben Sie, wenn Sie an Ihre Projekte im Bereich Customer Experience denken? Und welche Themen würden Sie in diesem Zusammenhang brennend interessieren? Lassen Sie uns ins Gespräch kommen! Vereinbaren Sie jetzt Ihren Demo- und Beratungstermin!