Drei Schritte zur Einführung einer Digital Experience Platform, Teil 2

Im zweiten Teil unseres dreiteiligen Blogs zur Transformation der Kundenerlebnisse erläutern wir die Vorteile eines agilen Ansatzes.

Ausgehend von der Idee, eine DXP für das Unternehmen einzuführen, haben wir und im ersten Teil dieser Serie bereits Gedanken darüber gemacht, was es braucht, um von Start weg ein professionelles CX-Projektmanagement zu betreiben. Schritt 1 war hierbei vorzustellen, wie ein Unternehmen seine Vision und die abgestimmte Strategie mit Hilfe einer zertifizierten Workshop-Methodik klar umreißen und fokussieren kann. In diesem zweiten Teil unserer Blogreihe geht es nun um die Roadmap, die Entwicklung eines MVP und die richtige weitere Vorgehensweise mit großen Schritten in Richtung Digital-Experience Platform.

Fragen, die wir mit Teil 2 hier im Blogbeitrag beantworten:

• Was heißt für uns „Roadmap“ und wie kommen  wir voran?
• Was ist das Minimum Viable Product und welche Rolle spielt es für das Projekt?
• Welches konkrete Output ergibt sich daraus?
• FAZIT zu Schritt 2

Roadmap: Derstrategiebasierte Fahrplan für das weitere Vorgehen

Der Interaction Room (den wir im vorherigen Post vorgestellt haben) klärt nicht nur die Frage der jetzigen digitalen Reife und der Vision. Der methodische Workshop kann viel mehr: Es ist bereits so angelegt, dass neben der Vision und der Strategie auch eine Roadmap für anstehende Projekte durch die richtigen Priorisierungen und Visualisierungen erhalten. In unserem Fall hieße dies: Man hat Kenntnis darüber, welche CX Projekte anstehen und konkret geht es jetzt darum, das Projekt "DXP" voranzutreiben. 

Die Roadmap – oder in unserem Verständnis der Strategieplan – gibt also Aufschluss darüber, was der Fokus für die weitere Vorgehensweise ist. Wo konkret soll der Zug hinfahren? Geht es um einen Auftritt zur Kundengewinnung national - oder in mehreren Ländern? Dann lägen sinnvolle weitere Projekte sicherlich in den Bereichen „Leadgenerierung“, „Kampagnenmanagement“, „User Experience“ und „Online-Performance“ – und hier mit sinnvollen Priorisierungen.

Anders der Bereich „Kundenentwicklung und Kundenbindung“: Hier lägen Projektanstrengungen mit Priorisierungen stärker im Bereich „Cross-Selling / Up-Selling“, „Kundenbindungsprogramme“, „Verstärkung der Service-Aktivitäten“.

Projektmanagement: Agil and flexibel mit dem Minimum Viable Product (MVP)

Wenn im Rahmen des Interaction Rooms der Fokus und die Priorisierung klar sind, dann kann man an die Spezifikation des Projektes gehen. Im Zuge einer agilen – also schnellen und hochflexiblen Projekt-Vorgehensweise empfiehlt sich das MVP.

Was ist ein MVP?

Das Konzept des Minimum Viable Product – wörtlich übersetzt ein „minimal überlebensfähiges Produkt“ – entstammt dem Lean Startup-Gedanken. Es ist die erste minimal funktionsfähige Version eines Produktes, das entwickelt wird, um mit dem kleinstmöglichen Aufwand die Bedürfnisse und Anforderungen, beispielsweise von Kunden, zu befriedigen.

Je nach Hauptziel des Teams und seiner Key Stakeholder wird „viable“ durch drei weitere Begriffe ersetzt. Diese machen die vielen Facetten konkreter und helfen dabei, das Konzept MVP je nach Kontext zu schärfen:

Minimum Testable Product:  Jeder Versuch, bei dem sich (kleine) Hypothesen klassisch testen lassen. Den Anfang machen die Thesen, die den größten Gewinn, in Bezug auf Wissen über Machbarkeit, Funktion, Value Propositions, Risiken oder Chancen bieten.

Minimum Useable Product: Jeder Versuch, der dem Nutzer einen (begrenzten) Nutzen bietet und der es ihm erlaubt, zu einer möglichen Verbesserung des Produkts Feedback zu geben. Der Fokus liegt weiterhin auf den Dingen, die den größten Mehrwert in Bezug auf Nutzen oder Feedback versprechen.

Minimum Loveable Product:  Jeder Versuch, den der Nutzer so gut findet, dass er das Produkt tatsächlich kaufen, dauerhaft nutzen oder anderen empfehlen würde. Im Idealfall ergibt sich das Minimum Loveable Product aus den durch Minimum Testable und Minimum Useable Products gewonnen Einsichten.

Der MVP ist wie ein projektbezogener Durchstich (vertikales Prototyping) durch alle Ebenen hindurch. Dies eignet sich besonders für Fälle, in denen noch Funktionalitäts- oder Implementierungsfragen ungeklärt sind. Abgeschlossene Teile können dann bereits umgesetzt werden, bevor die Anforderungen für den Rest komplett festgelegt wurden.  

Die Erarbeitung eines „Minimum Viable Product“ bietet ähnlich eines Durchstichs durch alle Metriken, die perfekten Ansätze für das vollständige Produkt (oder die vollständige Lösung) aber erhebt noch nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Es braucht im Zuge der Agilität einmal die vollständige Betrachtung auf hoher Abstraktionsebene – aber immer im Hinblick darauf, dass weitere Verbesserungen und Veränderungen jederzeit stattfinden können.

Konkrete Workshop-Outputs für das MVP:

• Technologien: Wir kennen die Ist-Situation und haben eine Definition der Soll-Situation.
• Personas: Wir kennen 1-2 Zielpersonen auf Persona-Ebene besser.
• Touchpoints: Wir haben ein Verständnis darüber, wo definierte Zielgruppen unterwegs sind.
• User Experience: Was sollte man in Richtung Benutzerführung berücksichtigen?
• Performance: Wir kennen die Schwachstellen in der Ist-Situation und wissen, worauf wir achten müssen.

Ist das MVP fertig, so wird der Kunde sehr gut und anschaulich in die Lage gebracht, eine professionelle Bewertung vorzunehmen und sehr früh zu sagen, ob das Ergebnis seinen Vorstellungen entspricht – oder ob es da mehr braucht.

MVP - Fragen die sich in der Betrachtung ergeben:

• Welchen Anteil hat der Technologieansatz für uns?
  • Welche neuen und weiteren Technologien benötigen wir zur Umsetzung unserer Roadmap?
  • Welche Technologien brauchen wir konkret (haben wir eine Systemlandschaft, die wir berücksichtigen müssen? Welche Schnittstellen sind notwendig?)
  • Gibt es weitere (bestehende) Lösungen, die wir in unser Technologiekonzept unbedingt mit einbeziehen müssen?
• Brauchen wir einen weiteren Beratungsansatz?
  • Welche Themenbereiche müssen wir strategisch weiter durchdenken?
  • Brauchen wir weitere Workshops, um in andere/neue Bereiche zu gehen?
  • Müssen Prozesse (intern/extern) weiter durchdacht werden?

Take-away aus #2: MVP & optimale Roadmap

Die agile Vorgehensweise über ein MVP ist der der klassischen Wasserfall-Methodik mit Big Bang auf jedem Fall überlegen. Für den Kunden erlaubt diese Vorgehensweise das perfekte und schnelle Eintauchen in die digitale Vision gepaart mit der Entwicklung einer passenden Unternehmens-Strategie. Im Zuge von „Der Weg ist das Ziel“ erhalten die Stakeholder im Projekt Step-by-Step die richtigen und wichtigen Erkenntnisse in der Kundenansprache und können dann flexible Anpassungen vornehmen. Das Ergebnis ist sehr viel durchdachter, smarter, zielgerichteter und, nicht zu vernachlässigen, auch kostengünstiger.

Halten Sie Ausschau nach unserem nächsten Beitrag, in dem wir uns mit dem Thema "der richtige Dienstleister und die richtige Technologie für das Projekt" befassen werden.

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