Qu'est-ce qu'une Customer Data Platform?
Qu'est-ce qu'une Customer Data Platform?
Les plateformes de données clients (CDP) deviennent rapidement l'une des principales solutions logicielles martech dans la sphère B2B. Associées à une puissante plateforme d'expérience numérique (DXP), elles peuvent transformer votre stratégie de marketing B2B en facilitant une segmentation plus précise, une personnalisation améliorée et une approche totalement omnicanale.
Nous explorons ici ce que sont les CDP, en quoi elles diffèrent des autres technologies B2B et comment elles peuvent bénéficier à votre organisation.
Qu'est-ce qu'une CDP ?
Une plateforme de données clients est un système commercial qui rassemble toutes les données clients d'une entreprise dans une base de données unique et complète. En général, c'est l'équipe marketing qui contrôle et gère une CDP, mais ce n'est pas toujours le cas. Les CDP ont un impact sur tous les aspects des activités de l'entreprise, de sorte que la responsabilité peut être partagée entre les équipes.
Pour résumé, une CDP extrait les données clients de toutes les sources disponibles, ce qui permet une gestion et une utilisation plus simples et plus efficaces de ces informations. En créant une image plus complète du client, une CDP améliore vos capacités de marketing et vous permet de mieux comprendre les besoins de vos clients.
Quelle est la différence entre une CDP, un CRM et une DMP ?
Les CDP diffèrent à la fois des plateformes de gestion de la relation client (CRM) et des plateformes de gestion des données (DMP).
Un CRM est conçu pour permettre la création de profils de clients de base qui permettent aux équipes de marketing et de service à la clientèle de gérer leurs interactions avec ces clients. Contrairement aux CDP, ils s'appuient sur des sources de données limitées. En règle générale, cela signifie qu'ils se concentrent sur les données personnelles identifiables. Les CDP vont plus loin et incluent toutes les données associées à un client, y compris les points de données relatifs aux appareils mobiles et aux cookies.
Nous considérons souvent les DMP comme complémentaires des CRM, car elles se concentrent sur le ciblage des publicités sur la base des cookies des utilisateurs. Toutefois, ce ciblage se fait généralement de manière quelque peu anonyme, de sorte que les DMP ne permettent pas d'établir des profils de clients à long terme.
CDP dans le secteur B2B
Dans le domaine du B2B, les CDP sont de plus en plus populaires pour toute une série de raisons. Ils permettent une segmentation plus efficace des clients, se connectent à des sources de données de première et de tierce parties et permettent une intégration facile avec d'autres systèmes d'entreprise. Ce sont des qualités fantastiques dans un environnement B2B où la personnalisation et les expériences numériques transparentes sont des préoccupations majeures.
Mais en quoi les CDP B2B diffèrent-ils de leurs équivalents B2C ? Tout en conservant la plupart des fonctionnalités des CDP B2C, les CDP B2B ajoutent la profondeur supplémentaire requise dans les parcours B2B complexes. Il s'agit de profils unifiés à plusieurs niveaux, notamment celui de la personne, de l'entreprise et du centre d'achat. Ils comprennent également des fonctions de planification du territoire, de personnalisation des prospects et d'affectation des territoires de vente.
Examiner en profondeur les données relatives aux clients
Lorsqu'il est question de données sur les clients, il est tentant de parler en termes généraux. Cependant, les données se présentent sous de nombreuses formes, et il est essentiel de comprendre comment les différents types de données sont collectés, analysés et utilisés pour réaliser la valeur des CDP.
- Données de transaction - Il s'agit de toutes les données que vous collectez concernant les achats des clients. Elles sont généralement générées par votre solution de commerce électronique, mais vous pouvez aussi les acquérir par l'intermédiaire d'une place de marché interentreprises. Elles couvrent l'historique des achats, les dates de renouvellement, la valeur des commandes, les achats abandonnés et les retours de produits.
- Données du profil - Il s'agit des données que vous utilisez pour créer des profils de clients. Elles comprennent de nombreuses informations personnelles, telles que la localisation, le revenu, le statut professionnel et les préférences personnelles. Elles sont essentielles pour comprendre vos clients et adapter vos supports marketing.
- Données comportementales et données relatives aux appareils - cette catégorie fait référence aux données qui permettent de comprendre la manière dont les clients interagissent avec leurs appareils numériques et leur comportement en ligne. Il s'agit notamment des pages qu'ils consultent, du temps qu'ils passent sur certains sites, de ce qui les intéresse sur votre site et du moment et de l'endroit où ils s'engagent sur vos canaux numériques.
Explorer les interactions entre les CDP et les plateformes d'expérience numérique
Pour les entreprises B2B, les DXP et les CDP sont une combinaison parfaite. Les DXP prospèrent lorsque vous leur fournissez de nombreuses données. Les données renforcent leur capacité à concevoir, développer et mettre en œuvre des expériences numériques de classe mondiale. En retour, ces expériences permettent de fidéliser les clients et de les rendre plus précieux.
Il est peut-être plus facile de concevoir les choses de la manière suivante : une CDP vous permet de comprendre ce qui fait vibrer vos clients, ce dont ils ont besoin et ce à quoi ils réagissent. Une DXP vous permet d'établir des relations avec vos clients sur plusieurs canaux en vous basant sur les informations obtenues grâce à votre CDP. Par exemple, vous pouvez utiliser la segmentation effectuée dans la CDP pour fournir un contenu ciblé sur plusieurs canaux dans le DXP.
Quels sont les avantages d'une CDP ?
Maintenant que nous avons répondu à la question "Qu'est-ce qu'une plateforme de données clients ?", nous allons examiner certaines des principales caractéristiques de la plateforme. Les avantages d'une CDP sont multiples. Pour le démontrer, nous avons dressé une liste des dix principaux avantages d'une plateforme de données clients pour les entreprises B2B.
1) Une source centralisée d'informations sur les clients
La CDP étant un centre de centralisation de toutes les données collectées, il offre une vision complète et à 360° du client. Plutôt que d'avoir des données dispersées au sein de l'organisation, il rassemble toutes les informations à votre disposition. Qu'il s'agisse des médias sociaux, des portails de vente ou du marketing par courriel, votre entreprise recueille des données à partir d'un large éventail de sources. Une plateforme de données clients sert de référentiel unique pour toutes ces informations.
Cette fonction est essentielle dans les systèmes omnicanaux (nous y reviendrons) et est au cœur du marketing numérique moderne. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de laisser des silos de données au sein de l'organisation. Tout doit alimenter vos analyses pour éclairer les décisions futures de l'entreprise.
2) Offrir une expérience plus personnalisée
La personnalisation est un autre avantage essentiel d'une plateforme de données clients. Une personnalisation efficace dépend de la collecte de données complètes et de la disponibilité d'informations précieuses sur le comportement des clients. Elle nécessite une quantité importante de données sur les clients et une solution capable de les interpréter. Les plus grands obstacles à la personnalisation sont la collecte et l'intégration des données nécessaires dans les systèmes d'entreprise. Les CDP sont la solution à ces deux problèmes.
3) Les CDP ont un impact mesurable
Nous pouvons chanter les louanges des plateformes de données clients toute la journée et vous fournir une liste d'avantages CDP longue comme le bras. Mais ce qui vous intéresse vraiment, ce sont les statistiques. Nous comprenons que ce sont les chiffres qui excitent les gens ! Heureusement, il existe de nombreuses preuves démontrant l'impact des CDP sur les résultats d'une entreprise.
Par exemple, un rapport récent d'Aberdeen a montré que l'adoption d'un PDC se traduit par une augmentation de 9,1 fois de la satisfaction des clients, une augmentation annuelle de 5,7 fois des dépenses moyennes des clients et une augmentation de 2,9 fois du chiffre d'affaires annuel d'une année sur l'autre. En d'autres termes, ils ont un impact financier tangible sur tous les plans.
4) Les fonctions d'automatisation permettent de réduire les coûts
Souvent, les CDP sont dotées de fonctions d'automatisation. Au minimum, une plateforme de données clients facilitera l'intégration avec d'autres applications d'automatisation du marketing. Ces fonctions réduisent les coûts en automatisant de larges pans de vos campagnes de marketing, ce qui permet à vos spécialistes du marketing de se concentrer sur le travail qui apporte une valeur ajoutée à l'entreprise.
Plutôt que de consacrer beaucoup de temps à des tâches laborieuses, vos spécialistes du marketing peuvent consacrer plus de temps, d'énergie et de ressources à l'optimisation de leurs campagnes et de leurs ressources marketing. En fin de compte, cela permet à votre équipe marketing de faire plus avec moins. Vous pouvez mener davantage de campagnes avec un niveau de ciblage et de segmentation plus élevé, tout en réduisant le temps et les coûts nécessaires pour y parvenir.
5) La fonctionnalité prédictive vous aide à identifier les tendances
Les CDP leaders du secteur tirent également le meilleur parti de l'IA avancée et de l'apprentissage automatique pour analyser les données clients et prédire les comportements futurs. Par conséquent, les CDP passent d'une approche réactive à une approche proactive. Plutôt que d'examiner uniquement les comportements historiques et la manière dont ils influencent les actions actuelles des clients, vous prédisez désormais également les comportements futurs.
Cela peut vous aider à identifier les principales tendances marketing avant ou au moment de leur émergence, ce qui vous donne une longueur d'avance sur la concurrence et vous évite d'avoir à rattraper le temps perdu. En offrant un aperçu de l'avenir, les CDP vous permettent de planifier de manière proactive les jours, les mois et les années à venir, tout en vous aidant à maximiser l'impact de vos campagnes de marketing en les gardant fraîches.
6) Garantir la sécurité des données
La sécurité en ligne est un avantage de la CDP qui prend de plus en plus d'importance à l'ère moderne. La sécurité des données n'a jamais été aussi cruciale pour les marques. Une seule faille de sécurité peut faire ou défaire une réputation et peut potentiellement anéantir une entreprise. Il faut également tenir compte des obligations et des répercussions juridiques. L'introduction de la législation sur la protection des données, telle que le GDPR, met en évidence la question de la sécurité des données et garantit que tout le monde est conscient des conséquences d'une mauvaise gestion des données.
Les CDP vous aident à respecter vos obligations en matière de sécurité des données. Comme toutes vos données clients sont centralisées dans un hub unique, il est beaucoup plus facile de mener des audits et de répondre aux demandes des organismes de surveillance du secteur. Il est également beaucoup plus facile de se conformer à la législation en matière de sécurité des données. En simplifiant la collecte des données, vous réduisez le risque que des flux de données indésirables restent invisibles et vous éliminez les craintes de ne pas gérer correctement les données.
7) Faciliter une approche omnicanale
L'omni-canal n'est plus une nouvelle théorie révolutionnaire qui bouleverse les règles et terrifie les réfractaires au changement. Il s'agit d'un concept établi, courant et de plus en plus essentiel à la réussite commerciale. La théorie omnicanale suggère que la seule façon de garantir des expériences numériques satisfaisantes est de s'assurer que les données, les clients et les employés peuvent se déplacer librement et de manière transparente entre les canaux.
Les CDP éliminent les silos et facilitent une approche véritablement omnicanale en rassemblant toutes les données collectées sur vos différents canaux. Vos différentes équipes et départements peuvent accéder rapidement et facilement aux données. Vous pouvez les utiliser pour informer le marketing par e-mail, les médias sociaux et les canaux du portail de vente B2B. Mis en œuvre avec soin, les CDP peuvent constituer l'un des outils omnicanaux les plus puissants à votre disposition.
8) Identifier de nouveaux segments de clientèle
Il est très probable que vous segmentez déjà vos clients pour pouvoir cibler vos actions de marketing et d'information. Cependant, dans quelle mesure ces segments sont-ils précis et détaillés ? Les CDP offrent une vision plus complète des clients. Grâce à cette vision plus complète, vous pouvez mieux comprendre ce qui les unit.
Ainsi, les CDP vous aident à identifier de nouveaux segments de clientèle. En augmentant la quantité de données utilisées pour définir les segments, vous pouvez créer des groupes de clients toujours plus détaillés et efficaces. Cela vous permet d'affiner et de perfectionner votre ciblage marketing et de fournir des communications de plus en plus efficaces.
9) Facilité d'utilisation
Les développeurs conçoivent les CDP de manière à ce qu'ils soient intuitifs et faciles à utiliser. Dans la plupart des cas, peu de connaissances techniques sont nécessaires et le processus d'intégration est rationalisé et facile à suivre. Cela dit, il est toujours utile de faire des recherches et de choisir un fournisseur de CDP qui s'investit pour que ses clients puissent tirer le meilleur parti du produit.
Les CDP sont conçus avec l'UX à l'esprit. Ce sont des outils commerciaux qui vous facilitent la tâche, et non la rendent plus difficile. En tant que tels, ils offrent une valeur significative sans coût technique trop élevé. Ils sont également agiles et peuvent être intégrés à divers autres systèmes d'entreprise de manière relativement simple. Ils constituent donc un complément polyvalent à votre pile technologique.
10) Aligner l'ensemble de l'organisation grâce aux données sur les clients
Les données sur les clients sont une source d'information autour de laquelle l'ensemble de l'organisation peut et doit s'aligner. Elles favorisent la prise de décisions fondées sur des preuves et profitent à l'ensemble de l'entreprise, des ventes au marketing et à la logistique.
Alors que ces équipes peuvent souvent tirer dans des directions opposées, les CDP leur offrent une source unique de vérité autour de laquelle s'unir. Il garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde en fournissant des justifications fondées sur des données pour les décisions cruciales et en indiquant clairement ce que le client veut et ce dont il a besoin.
Conseils pour la mise en œuvre d'une CDP
La mise en œuvre d'une plateforme de données clients ne doit pas être compliquée, mais elle nécessite une bonne planification et une bonne compréhension de la manière dont vous pouvez maximiser la valeur du logiciel. Bien que la mise en œuvre varie d'une plateforme à l'autre, voici nos cinq meilleurs conseils pour bien faire les choses.
1) Veiller à ce que toutes les parties prenantes soient impliquées
Une CDP aura un impact sur tous les aspects des activités de l'entreprise, il faut donc s'assurer que toutes les parties prenantes sont impliquées dans la mise en œuvre. Établissez les attentes et discutez de la manière dont chaque partie prenante pense que la plateforme peut et va bénéficier à son équipe. Cette technologie permet aux entreprises de rassembler diverses parties de l'organisation.
Il convient également de déterminer comment chaque partie prenante entend utiliser la plateforme. Exploitent-ils tout le potentiel de la plateforme ? Comment ces différentes utilisations s'articulent-elles ? Enfin, essayez de relier les objectifs de votre PDC aux objectifs plus larges de l'organisation. Comment la CDP contribuera-t-il à la réalisation des objectifs plus larges de l'entreprise ?
2) Examinez vos données
Lors de la mise en œuvre d'une CDP, vous devez cartographier tous vos flux de données. Quelles sont les données que vous collectez ? D'où viennent-elles ? Qu'en faites-vous actuellement ? Ce n'est pas toujours facile, surtout si vous ne maîtrisez pas bien vos données et vos sources de données.
Connaître vos données vous permet de mieux planifier votre stratégie et de comprendre comment utiliser au mieux une CDP. Chaque entreprise B2B recueille et utilise ses données différemment, c'est pourquoi il est essentiel de savoir comment une CDP vous affectera spécifiquement pour tirer le meilleur parti du logiciel.
3. Définissez vos objectifs
Une fois que vous avez examiné les attentes et les données clients, il est temps de passer aux objectifs. Que voulez-vous réaliser avec la plateforme de données clients ? Comment définirez-vous le succès ? Comment allez-vous mesurer les performances ? Il est trop facile d'introduire une nouvelle technologie sans but précis. Dans ce cas, vous constaterez souvent que vos solutions n'ont pas l'effet escompté.
Veillez également à hiérarchiser les objectifs. Quel est votre objectif principal ? Quels sont les objectifs que vous êtes prêt à sacrifier s'il s'avère que vous devez concentrer vos efforts ? L'établissement de priorités vous permet de ne pas vous disperser. Si vous n'atteignez pas vos objectifs principaux, vous pouvez réduire les ressources consacrées aux objectifs secondaires et les réorienter vers vos objectifs principaux.
4) La conception de la solution technique
Examinez le PDC que vous avez choisi. Quelles sont les exigences techniques pour la mise en œuvre ? Quelles seront les répercussions sur vos autres systèmes d'entreprise ? En général, il est conseillé de passer du temps à discuter de l'intégration avec le fournisseur du logiciel. Il vous conseillera et vous guidera sur la meilleure marche à suivre.
Avant d'entamer le projet, élaborez un plan d'intégration complet. Pensez aux délais et soyez réaliste - ne risquez pas de prendre un bon départ en vous précipitant. Trop de projets échouent à cause d'un calendrier irréalisable.
5) Intégrer, mesurer les performances et évaluer les objectifs initiaux
Enfin, la plupart des fournisseurs de logiciels proposent une assistance et une aide à l'intégration lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre vos plans et d'intégrer la solution. Cependant, le travail ne s'arrête pas une fois que vous êtes opérationnel.
Vous devrez constamment mesurer les performances, générer un retour d'information et affiner la manière dont vous utilisez le logiciel. Gardez toujours à l'esprit vos objectifs initiaux. Êtes-vous sur la bonne voie pour les atteindre ? Il peut y avoir des avantages imprévus. Modifient-ils la façon dont vous comptez utiliser le logiciel à l'avenir ?
Ibexa CDP
Nous espérons avoir répondu à la question "Qu'est-ce qu'une CDP ?" et avoir donné un aperçu des principales caractéristiques de cette plateforme de plus en plus populaire. Les CDP ont un rôle important à jouer dans le secteur B2B. De plus en plus de clients B2B attendent de leurs fournisseurs des expériences numériques personnalisées. Pour ces fournisseurs, tirer le meilleur parti des données clients n'est plus facultatif mais essentiel. Associés à de puissants DXP, les CDP peuvent fournir les informations dont vous avez besoin pour rationaliser le parcours client et offrir des expériences numériques qui changent la donne.