La tecnología digital ha alterado radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, partners, proveedores y distribuidores. Ha transformado las expectativas de estos stakeholders. Los clientes ahora demandan experiencias personalizadas. Los partners quieren acceso a portales personalizados. Los distribuidores necesitan información en tiempo real sobre su stock.
Si no logras brindar la experiencia del cliente que demandan tus stakeholders, alguien más lo hará. Y tu negocio sufrirá.
Sin embargo, muchas organizaciones luchan por implementar los sistemas que facilitan la entrega de excelentes experiencias de cliente. Esto es esencialmente una cuestión de tecnología.
Afortunadamente, hay una solución. Las plataformas de experiencia digital (DXP) están diseñadas para brindarle las herramientas que necesita para revolucionar la prestación de sus servicios y garantizar la satisfacción del cliente.
Aquí, para darte una idea de la respuesta a lo que es una plataforma de experiencia digital, examinamos qué son, qué hacen y cómo pueden beneficiar a su negocio.
Definición de plataforma de experiencia digital (DXP)
Todas las empresas tienen que competir online, incluso si no venden sus productos en su sitio web. Para hacer esto de manera efectiva, las empresas deben crear excelentes experiencias para los clientes, pero también formalizar y automatizar la forma en que lo hacen a través de múltiples canales. El desafío para las empresas B2B es, en primer lugar, reconocer que las herramientas y los sistemas heredados son inadecuados para esta tarea y luego implementar una tecnología que transformará la forma en que interactúan con los clientes.
El término general para esta tecnología es la plataforma de experiencia digital (DXP). El término “experiencia digital” es amplio, porque describe cada contacto que tiene (o potencialmente) tiene con un cliente. Puede que ni siquiera sea "digital"; las experiencias que creas deben ser auténticas y precisas en todos los canales, y eso incluye ladrillos y cemento, una reunión con un representante de ventas, atención al cliente, etc.
La consistencia de la experiencia depende de tu DXP
Hay muchos tipos de DXP en el mercado, y esto se refleja en la definición de tecnología de Gartner®[i]: “Una plataforma de experiencia digital (DXP) es un conjunto de tecnologías cohesivo y bien integrado diseñado para permitir la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas a través de viajes de clientes de múltiples experiencias”.
La redacción de Gartner arroja una amplia red que revela otro aspecto de las plataformas de experiencia digital: el hecho de que la mayoría, si no todas, las empresas B2B dedicadas al comercio digital necesitan una. ¿Qué DXP o tipo de DXP es mejor? Eso depende de tu negocio y sus requisitos.
El mejor DXP es el DXP que necesitas
Pero debemos profundizar un poco más en la razón por la que necesita una plataforma DX y por qué un sistema de administración de contenido por sí solo no puede brindarle las mismas capacidades y ventaja competitiva.
[i] Gartner: Magic Quadrant™ para plataformas de experiencia digital, por Irina Guseva, Mick, Mike Lowndes, Gene Phifer, Jim Murphy, 23 de febrero de 2022
Un ritmo de cambio sin precedentes: impulsando la necesidad de DXP
Desde tiempos inmemoriales, las empresas han estado desarrollando relaciones significativas y valiosas con las partes interesadas. Entonces, ¿qué ha cambiado? ¿Por qué son necesarias ahora estas plataformas?
La respuesta más simple es la revolución digital. Pero esa es una explicación demasiado general para ser de mucha utilidad para nosotros. Para una mayor comprensión, debemos pensar en cómo la tecnología digital ha impactado el comercio. Dos factores principales impulsan la necesidad de plataformas de experiencia digital:
- Necesidad de agilidad organizacional
- Complejidad de las interacciones con los clientes.
La necesidad de una mayor agilidad organizacional y operativa es producto del notable ritmo del cambio digital y la evolución tecnológica.
Las empresas deben moverse rápido y adaptarse a los cambios en las condiciones del mercado de inmediato, o corren el riesgo de quedarse atrás, perder participación de mercado y, finalmente, sucumbir a la irrelevancia.
Esto se refleja en la afirmación de Gartner de que las organizaciones vinculadas a tecnologías rígidas, de movimiento lento y no escalables están “amarradas por sus plataformas monolíticas existentes y luchan por ofrecer experiencias digitales lo suficientemente rápido como para responder a las demandas cambiantes del mercado, así como a las nuevas amenazas y oportunidades comerciales. ”
Gartner también reconoce que este es un problema que se puede resolver cambiando a una plataforma de experiencia digital componible. “Para 2023, las organizaciones que hayan adoptado un enfoque componible inteligente superarán a la competencia en un 80 % en la velocidad de implementación de nuevas funciones”.
Sin embargo, la tecnología digital no solo se está desarrollando a un ritmo más rápido. También se está volviendo cada vez más complejo. Esto está impulsando la necesidad de tecnologías que simplifiquen la gestión de diversas herramientas y sistemas comerciales.
Además, el comportamiento del cliente se está volviendo mucho más difícil de comprender, administrar y atender. Considera que el británico promedio tiene acceso a más de nueve dispositivos en red. Son más de nueve formas diferentes en las que podrían conectarse o interactuar con tu empresa. Asegurate de que puedes ofrecer una experiencia de cliente perfecta en todos esos canales es un desafío, pero es un desafío que un DXP moderno es más que capaz de superar.
Por qué un DXP no es lo mismo que un gestor de contenidos (CMS)
Una idea errónea sobre las plataformas de experiencia digital es que son meras extensiones de los sistemas de gestión de contenido. Esto pasa por alto el punto fundamental de los DXP. Ciertamente, son una evolución del CMS, pero solo en la forma en que los teléfonos inteligentes evolucionaron desde el teléfono móvil tradicional: un producto completamente diferente con un conjunto de posibilidades completamente diferente.
Se desarrollaron soluciones CMS para administrar el contenido del sitio web. Por supuesto, estos primeros sistemas ofrecían una "experiencia digital", pero que era estática y parecida a un folleto. Los primeros sitios web de comercio digital no eran muy diferentes de los catálogos impresos que eran de suma importancia en la era analógica.
Las nuevas generaciones de CMS respondieron a los avances tecnológicos, como los dispositivos móviles y luego las redes sociales. Este fue el nacimiento de los canales múltiples, donde el contenido tenía que entregarse no solo al sitio web tradicional, sino también a una lista cada vez mayor de otros canales de comunicación, que eran especialmente populares entre una nueva cohorte de usuarios: los millennials "nativos digitales".
Estos usuarios habían crecido con las tecnologías digitales y tenían expectativas muy altas, incluso de sectores industriales B2B donde el modelo tradicional de venta presencial estaba muy arraigado. Los compradores B2B acostumbrados a la experiencia minorista que ofrecen los pioneros del comercio electrónico, como Amazon y eBay, se volvieron cada vez más reacios a confiar en los representantes de ventas y querían una libertad óptima para investigar y pedir los bienes y servicios que necesitaban en línea.
Los clientes modernos quieren moverse de manera fluida y natural entre dispositivos móviles, ladrillos y cemento, sitios web, representantes de ventas, redes sociales, etc. y obtener una experiencia consistente con inventario en tiempo real e información de cumplimiento en cada punto de contacto. Es este cambio de multicanal a omnicanal lo que realmente marca el final del camino para CMS.
La omnicanalidad requiere una profundidad de integración y una versatilidad tecnológica que no son parte del ADN y "breves" de los sistemas de gestión de contenido, sin importar cuán poderosos y sofisticados sean.
La gestión de contenido es una parte central de cada plataforma de experiencia digital, pero solo una parte de las muchas que se necesitan para crear las experiencias fluidas que exigen los clientes B2B de hoy. En nuestra opinión, la definición de Gartner sugiere que no existe un alcance funcional bien definido para los DXP. Algunos proveedores ofrecen las llamadas soluciones "monolíticas" que brindan todo. o la mayoría de las funcionalidades asociadas con las experiencias digitales omnicanal. Otras soluciones, a menudo con sus raíces en el comercio electrónico B2C, se centran en las funcionalidades de comercio y contenido, pero se quedan cortas cuando se trata de personalización o administración web.
Ciertos elementos de su DXP deben ser nativos, mientras que las funcionalidades no nativas que posiblemente sean igual de cruciales deben integrarse a la perfección con la plataforma. Una plataforma DX que es engorrosa de integrar con otros sistemas centrales y procesos comerciales está muerta en el agua.
En nuestra siguiente sección, describimos las cinco funcionalidades principales de un DXP, funcionalidades que probablemente deberían ser parte de la oferta estándar de un proveedor.
Cinco características de una Plataforma de Experiencia Digital moderna
Para ayudarte a comprender mejor qué es y qué hace el moderno software de DXP, lo hemos desglosado en cinco características clave.
- Gestión de contenidos
- Gestión web
- Personalización
- Comercio digital
- Desarrollo
Veamos cada uno de ellos con más detalle.
1. Gestión de contenidos
Cada recorrido del cliente necesita contenido, y el contenido debe adaptarse a cada etapa de ese recorrido. El contenido debe abarcar todos tus productos y mercados y ser relevante para tus clientes a nivel individual o por segmentos.
Un DXP debe ofrecer potentes capacidades de almacenamiento de contenidos estructurados y con gran capacidad de búsqueda, y ser adaptable a la hora de definir flujos de trabajo y permisos para tipos de contenidos específicos o acciones como ver, leer, descargar, crear, editar y eliminar contenidos.
La concesión de permisos es importante porque la creación, revisión y publicación de contenidos implica a muchas partes interesadas. La mayoría de las soluciones vienen con funciones de flujo de trabajo listas para usar, pero esto no es todo: también es necesario poder crear intuitivamente flujos de trabajo personalizados que se adapten a sus necesidades.
Aunque no operes a escala internacional, querrás una plataforma de experiencia digital preparada para el futuro, con capacidades multisitio y multilingües. Muchas soluciones DXP ofrecen funciones multilingües como complementos o extensiones. Aunque esto puede funcionar, también introduce vulnerabilidades y deja fuera de su control actualizaciones muy necesarias.
El contenido debe entregarse sin problemas en todos los canales, y la plataforma debe ofrecer la opción de una implementación "headless", en la que el contenido no esté vinculado a una salida o canal concreto, sino que se proporcione como datos a través de una API.
Uno de los mayores beneficios de la transformación digital para las empresas B2B es la consolidación de la entrega de contenidos en muchos sitios y mercados que, en una implementación DXP, se ejecutarán en una única instancia. Esto ahorra tiempo porque el contenido tiene que cargarse una vez, y no repetidamente para cada sitio aislado, lo que hace que los editores de contenido y los propietarios de productos sean mucho más ágiles en sus mensajes.
Si no estás adaptando tus contenidos por falta de recursos o por miedo a la interrupción del negocio, es hora de migrar a una plataforma DXP.
Para obtener más información sobre la gestión de contenidos, consulta nuestra página de capacidades: ¿Qué es la gestión de contenidos?
Contenidos estructurados
Estructurar los contenidos permite crear relaciones semánticas entre ellos, reutilizarlos y mucho más. Las recetas de cocina son un buen ejemplo. Puede vincular recetas a ingredientes, restaurantes, alérgenos, tiempos de cocción y una amplia gama de otros campos.
Estas conexiones son reflexivas. Así, también puede proporcionar a los usuarios una lista de recetas que contengan un ingrediente específico o tengan un tiempo de cocción determinado. La estructuración de los contenidos da el control a los usuarios. Les resultará mucho más fácil encontrar lo que buscan en tu sitio web o aplicación y descubrir información útil que de otro modo no habrían visto.
Flujos de trabajo de contenidos y permisos
En muchos DXP, los módulos de gestión de contenidos presentan una arquitectura basada en roles. Esto permite a los administradores establecer permisos de acceso.
Una Plataforma de Experiencia Digital potente facilitará permisos precisos, hasta restringir el acceso a tipos de contenido o acciones específicas, como ver, leer, descargar, crear, editar y eliminar contenido.
La creación, revisión y publicación de contenidos implica a muchas partes interesadas. La distribución y gestión eficaz de contenidos depende de una colaboración sencilla. Por lo tanto, antes de decidirte por un DXP concreto, debes plantearte algunas preguntas. Por ejemplo, ¿incluye funciones de flujo de trabajo listas para usar? ¿Puede crear intuitivamente flujos de trabajo personalizados que se adapten a tus necesidades?
Contenidos multisitio y multilingües
Muchas soluciones DXP ofrecen funciones multilingües como complementos o extensiones. Aunque esto puede funcionar, también presenta puntos débiles. Por ejemplo, la publicación de las tan necesarias actualizaciones está fuera de su control y depende totalmente de terceros. Por eso, las empresas suelen preferir una DXP con funcionalidad multilingüe integrada.
Las DXP también ayudan al establecer una estructura de contenidos estándar en el repositorio. Tus editores pueden recurrir a este contenido para crear y mantener rápida y fácilmente diversas propiedades digitales.
Por ejemplo, si traduces una página de producto a otro idioma, el contenido traducido se almacenará en la misma ubicación que la página de producto original. De este modo, la gestión de contenidos en distintos idiomas y sitios es mucho más sencilla y se facilita la colaboración entre los editores.
Contenidos multicanal
Los sistemas de gestión de contenidos (CMS) tradicionales suelen presentar los contenidos en un único contexto: la página web. Esto es innecesariamente restrictivo y no refleja la realidad de la distribución moderna de contenidos.
Los DXP headless son mucho más ágiles. En los sistemas headless, el contenido no está vinculado a una salida o canal concreto. En su lugar, se proporciona como datos a través de una API (interfaz de programación de aplicaciones), lo que permite una distribución fluida de contenidos a través de múltiples canales. Con una DXP headless, te beneficiarás de una mayor flexibilidad para los desarrolladores, una escalabilidad más sencilla y una seguridad mejorada.
2. Gestión web
La omnicanalidad no significa que el sitio web B2B pase a un segundo plano; sigue siendo el principal "puesto digital" aunque el sitio no sea transaccional. De hecho, la gestión web es posiblemente más importante para los sitios no transaccionales porque los compradores necesitan una razón convincente para visitarlos. Búsquedas intuitivas, formas sencillas de descargar y compartir contenidos, catálogos personalizados, información sobre precios e inventario... todo esto facilita la vida a los compradores y debe ponerse a su disposición en un entorno coherente y atractivo: el sitio web.
Del mismo modo que tu DXP debe contar con las mejores funciones de gestión de contenidos, la plataforma también debe incluir una gestión web de vanguardia y permitirle crear nuevos sitios en cuestión de minutos. Las plantillas deben ser intuitivas y adaptarse con la función de arrastrar y soltar para crear páginas. Estos sitios nuevos o adaptados no ralentizarán tus flujos de trabajo de contenidos o traducción, que están automatizados en el backend de su plataforma.
Los formularios del sitio web son demasiado importantes para crearlos mediante una funcionalidad adicional. Crear y añadir formularios debería ser tan sencillo como crear texto mediante arrastrar y soltar. Aunque necesita que esta funcionalidad sea nativa, debe integrarse cómodamente con los sistemas empresariales existentes, como las plataformas de automatización de marketing y CRM.
La gestión de contenidos y de la web son tecnologías que ya estaban bastante maduras antes de la aparición de las plataformas DX, pero reunirlas -e integrarlas con los sistemas empresariales centrales y las funcionalidades nativas de DXP- amplifica su poder. Una buena plataforma es más que la suma de sus partes.
Para más información sobre la gestión web, consulte nuestra página de capacidades: ¿Qué es la gestión web?
Una DXP te ayuda con la Gestión Web de las siguientes maneras:
Creación de sitios y páginas
Un DXP debe simplificar el modo en que tu equipo de marketing crea y gestiona nuevos sitios de campaña, sitios de varias marcas, portales, micrositios, subdominios y contenido web localizado. Las plantillas deben ser intuitivas y fáciles de usar, y la creación de páginas debe ser relativamente sencilla. Por ejemplo, la construcción mediante arrastrar y soltar es una forma excelente de garantizar que sus páginas destaquen y, al mismo tiempo, permitirle responder con rapidez a la evolución del mercado y los productos.
También debe permitirte gestionar traducciones en varios sitios y reutilizar contenidos en todo tu ecosistema web.
Gestión de sitios y contenidos
Las DXP modernas deberían funcionar a la primera y no requerir cientos de horas de configuración manual. Busca bloques de contenido listos para usar en cuanto la plataforma esté lista para funcionar. Del mismo modo, las sencillas funciones de edición en la página y la posibilidad de crear bloques de contenido personalizados que se puedan transferir a nuevos sitios son muy útiles.
Integración de formularios
Los formularios web son demasiado importantes como para reducirlos a un complemento básico. Crear y añadir formularios debería ser tan sencillo como crear texto. Eso significa que tu plataforma debe permitirte implementarlos con sólo arrastrar y soltar. Aunque es necesario que esta funcionalidad sea nativa, debe integrarse cómodamente con los sistemas empresariales existentes, como las plataformas de automatización de marketing y CRM.
Aprovechar su SEO y marketing
El SEO es más que palabras clave. Consiste en una amplia gama de técnicas, todas las cuales deben aprovecharse para mejorar su presencia en el mercado y hacer crecer su marca. Un DXP debe ser capaz de aplicar estrategias complejas de SEO y contenidos para redes sociales en todos tus sitios web y en todos sus idiomas. Una plataforma realmente potente genera automáticamente metadatos SEO e imágenes de redes sociales junto con datos semánticos.
3. Personalización
La experiencia del cliente es quizá el factor más importante que determina el éxito de tu marca.
Los clientes están mejor conectados que nunca y son más capaces de transmitir sus opiniones a un público masivo. El efecto es un alejamiento de la publicidad tradicional y un mayor énfasis en perfeccionar el viaje del cliente.
Después de todo, no importa lo convincentes que sean sus anuncios si tus clientes quedan insatisfechos y desencantados de sus interacciones con tu organización.
Hoy en día, las experiencias de cliente de primera clase se basan en la personalización. Un estudio de Segment muestra que el 71% de los clientes se sienten frustrados por las interacciones impersonales con las empresas.
En un estudio de Accenture, el 91% de los clientes declararon que es más probable que compren con una marca que ofrece recomendaciones de productos y ofertas que son relevantes para ellos. Básicamente, los clientes exigen personalización y se sienten decepcionados cuando no se personalizan los contenidos y las interacciones.
Durante muchos años, las empresas B2B se encogieron de hombros ante la noción de personalización como algo que pertenecía al deslumbrante mundo del B2C, donde los visitantes pueden verse tentados a comprar por impulso. Aunque los compradores empresariales no compran por capricho, la personalización forma parte del ADN transaccional del B2B: el modelo de ventas cara a cara en el que el B2B se ha basado durante tanto tiempo. ¡Esto es personalización para un segmento de uno!
La personalización en B2B tiende a significar algo diferente de las recomendaciones o "lo que los compradores de este producto también compraron" que vemos en B2C. Los compradores empresariales conocen bien los productos que quieren comprar y es poco probable que necesiten una recomendación algorítmica; además, el proceso de compra B2B implica a una multiplicidad de partes interesadas, así que ¿cómo personalizar una sugerencia de producto para todos ellos?
En B2B es la segmentación la que aporta los mayores beneficios. Ya vimos cómo los catálogos de productos pueden personalizarse para diferentes clientes. Del mismo modo, se pueden crear personas o tipologías en el backend para ofrecer a los clientes contenidos que sean relevantes para ellos, y sólo para ellos - pero siempre con la misma mensajería de marca coherente y consistente y la información de inventario creada por la Plataforma DX.
Muchos sitios B2B no son transaccionales: no se puede hacer un pedido en el sitio. Pero eso no significa que no desee conocer el precio y la posición de existencias del producto. La personalización puede vincular el inicio de sesión de un cliente o de una cuenta de cliente con los descuentos estándar o por volumen negociados asociados a la cuenta. La integración con el ERP puede ofrecer información sobre precios e inventario de cada producto; en un punto tan sensible del proceso de compra, los representantes de ventas podrían querer intervenir con la orientación pertinente a través de un chatbot.
Una plataforma de experiencia digital mejora sus capacidades de personalización ayudándole con:
Orientación y segmentación
Las plataformas inteligentes captan las preferencias de los usuarios y les ofrecen contenidos y recomendaciones de productos muy pertinentes. Presentan contenidos o productos específicos en función de la dirección IP, la región geográfica, el navegador o el dispositivo del usuario. Una DXP también debería permitir a los editores crear segmentos y definir explícitamente qué contenidos o productos mostrar a esos segmentos.
Seguimiento del comportamiento basado en datos
El seguimiento del comportamiento abarca las páginas web que visitan tus clientes, los productos que compran y ven, los enlaces en los que hacen clic y los temas que buscan. Estos datos pueden utilizarse para definir escenarios granulares de entrega de contenidos, que identifican automáticamente el contenido más relevante para cada usuario.
Seguimiento, optimización y ampliación de su estrategia de personalización
La personalización es más eficaz cuando se aplica a todos los aspectos de las operaciones digitales. Los DXP garantizan que pueda hacerlo facilitando sofisticados sistemas automatizados de entrega de contenidos que cubren todos sus canales digitales y que se adaptan al recorrido de cada usuario. También te permiten conocer el éxito de tus esfuerzos mediante el seguimiento y el análisis de los escenarios de usuario elegidos y la recopilación de información que puede utilizarse para informar y desarrollar tus estrategias de segmentación y mejorar aún más la captación de clientes.
4. Comercio digital
Muchas herramientas de comercio digital se crearon inicialmente para entornos B2C y desde entonces se han adaptado a B2B. El resultado es una experiencia de usuario B2B que no es óptima.
Muchas se centran demasiado en el "momento de la venta" e ignoran sus orígenes y consecuencias. Centrarse demasiado en la "compra con un solo clic" afectará negativamente a la experiencia del cliente y reducirá la probabilidad de desarrollar relaciones duraderas con los clientes.
En consecuencia, los DXP modernos deben valorar las soluciones de comercio digital tanto como la personalización o las herramientas de gestión web. El comercio digital no debe ser una ocurrencia tardía o un complemento, sino un componente central de la plataforma.
Como hemos mencionado antes, muchas empresas B2B operan sitios web que no son transaccionales; son un escaparate, no una tienda. Para pedir los productos, los compradores deben dirigirse a redes de distribuidores o revendedores (todos los cuales tendrán sus propios sitios con sus propias experiencias de cliente).
Esto puede explicar por qué tan pocos DXP ofrecen comercio electrónico como parte nativa de la solución. Se trata de una miopía, porque aunque las empresas aún no estén preparadas para vender directamente en línea, es muy posible que quieran hacerlo en el futuro.
Digitalizar las ventas B2B con un módulo de comercio electrónico independiente conlleva ciertos riesgos, como:
Tu canal de venta digital no verá el tráfico que esperabas y las ventas pronto se estancarán o, peor aún, se erosionarán. ¿Por qué ocurre esto?
Los clientes se sienten decepcionados por su experiencia y no seguirán con su marca, ya que su competencia ofrece una alternativa más atractiva y sin fricciones.
Está acumulando una deuda técnica que se interpondrá en su camino a medida que avance en la digitalización, por ejemplo desarrollando portales de autoservicio para clientes más avanzados.
Sea como sea, el objetivo último de las experiencias de cliente que un DXP le permite crear es impulsar la fidelidad a la marca y aumentar las ventas. Es antiintuitivo excluir del conjunto de funciones de su DXP el lugar donde eso ocurre.
De este modo, la personalización se convierte en un peldaño hacia un compromiso más profundo con el cliente.
Un DXP eficaz crea experiencias de cliente sin fricciones. Para ello
Permitir el comercio B2B, B2C y D2C
La plataforma debe ser lo suficientemente potente como para ofrecer a socios, distribuidores y revendedores capacidades de comercio digital. Debe ser componible y flexible a la hora de ofrecer una experiencia de comercio digital multimarca y multicanal.
Satisfacer las necesidades de las empresas modernas
Los modelos de ventas B2B conllevan requisitos específicos que van más allá de los flujos de trabajo B2C. Por ejemplo, los escenarios de compra a menudo varían entre industrias y geografías. Como resultado, su DXP debe ser compatible con;
- Plantillas de listas de pedidos personalizadas
- Precios segmentados y personalizados
- Gestión de usuarios para diferentes funciones y permisos de compra dentro de las organizaciones de compra
- Recorridos de compra personalizados para diferentes permisos de usuario dentro de una organización de clientes
Centralizar toda la información sobre sus productos
Las empresas B2B modernas necesitan una solución unificada para gestionar toda la información de producto, desde especificaciones de producto muy estructuradas y definidas hasta contenido rico y de forma libre. Para lograrlo, su DXP debe integrarse sin problemas con su sistema PIM. En algunos casos, es posible que desee buscar una solución que pueda sustituir eficazmente a su PIM actual, eliminando cualquier posible problema de integración en el proceso.
Gestión de la información sobre productos
Las empresas B2B suelen tener catálogos con muchos miles, a veces cientos de miles, de referencias. La integridad de una marca B2B depende de la exactitud de la información sobre sus productos, por lo que un DXP debe, como mínimo, integrarse perfectamente con las soluciones PIM de terceros. Esta integración tiene un coste: el proyecto de integración y la cuota anual de licencia y mantenimiento. Sin embargo, los fabricantes B2B han creado su(s) sistema(s) PIM a lo largo de muchos años, y muchos preferirán integrar lo que ya tienen.
Existen otras soluciones. Algunas plataformas disponen de repositorios de contenido lo suficientemente flexibles y potentes como para absorber el contenido de los catálogos, incluso de surtidos muy amplios, lo que facilita enormemente la creación del tipo de búsquedas granulares de productos que atraen el tráfico B2B a su sitio web. Una búsqueda de productos sin fricciones es una experiencia digital que refleja bien su producto y su marca, porque reduce el tiempo y, por tanto, el coste del proceso de compra B2B.
Algunas plataformas de experiencia digital ofrecen funcionalidades PIM nativas, una opción que puede atraer más a los fabricantes B2B que han invertido mucho en su(s) sistema(s) PIM heredado(s). La transformación digital y la migración a un módulo PIM nativo dará a esas empresas la capacidad de segmentar sus catálogos y ofrecer surtidos relevantes a tipos de clientes específicos.
Esto supone un gran avance para los fabricantes B2B que todavía producen catálogos "analógicos". Estos son difíciles de buscar, quedan obsoletos en el momento en que se imprimen y son un instrumento muy contundente -literalmente- para los clientes interesados en una sección específica de su surtido.
Cualquier consideración sobre una Plataforma de Experiencia Digital debe incluir preguntas como: "¿Cómo hará esta DXP que mi catálogo de productos sea más accesible?" y "Nuestros productos son el corazón de nuestro negocio, así que ¿tiene sentido mantener nuestra PIM a distancia de las experiencias de cliente que la DXP nos ayudará a crear?".
5. Desarrollo
A menudo hablamos de la experiencia del cliente sin fricciones. Pero, ¿y la experiencia de desarrollo?
Si su organización quiere ser lo suficientemente ágil como para adaptarse, evolucionar y escalar en respuesta a los cambios tecnológicos y del mercado, sus procesos de desarrollo deben permitir una colaboración fácil e intuitiva.
En muchos casos, esto significa alinear todas las partes dispares de sus sistemas empresariales para simplificar el desarrollo.
Por ejemplo, si sus funcionalidades de comercio electrónico están construidas con un código diferente al del DXP al que se han integrado, está introduciendo puntos de dolor innecesarios en sus proyectos de desarrollo.
Lo que está claro es que el futuro pertenece a las arquitecturas y soluciones componibles. Tal enfoque está mejor apuntalado por tecnologías de código abierto como Symfony, que en 2017 alcanzó el increíble hito de mil millones de descargas.
Ibexa DXP está construido sobre el framework Symfony, beneficiándose de su amplio y variado conjunto de herramientas y del gran grupo de desarrolladores capaces de utilizarlo.
El otro aspecto del éxito del desarrollo es el cloud. Las plataformas de alta calidad deben actuar como una capa entre tu servicio en la nube preferido y tu aplicación.
Esto le permite mantener un control total sobre la entrega al usuario final, pero aprovechar al máximo la flexibilidad y escalabilidad del desarrollo web moderno basado en la nube.
En términos de Desarrollo, un DXP le capacita para:
Acelerar los proyectos digitales
Las plataformas de alojamiento en la nube de extremo a extremo hacen más eficientes los procesos de desarrollo a producción. Con una infraestructura y unos servicios de back-end racionalizados, permiten a tu equipo de desarrollo trabajar de forma más eficiente y ofrecer resultados más rápidos en todas las fases.
Optimiza el control de calidad sin ralentizar el desarrollo
Las plataformas basadas en el cloud proporcionan una mayor capacidad para que los entornos de pruebas y desarrollo repliquen mejor la producción a escala. Esto garantiza que te beneficies de una mayor agilidad a la hora de crear soluciones de alta calidad y de pruebas de control de calidad mejoradas y más rápidas que nunca.
Centrarse en la creación de valor empresarial
El desarrollo basado en el cloud ayuda a liberar los recursos de los desarrolladores de las tareas operativas de menor valor necesarias para mantener la infraestructura de back-end. Una solución moderna basada en la nube se ofrece como un servicio y se configura y gestiona dentro del código base de la aplicación.
Ibexa DXP y tu negocio
Una plataforma de experiencia digital tiene un valor incalculable para que tu organización cumpla con sus clientes, socios y distribuidores. No sólo te ayuda a ofrecer experiencias de cliente memorables y sin fricciones, sino que también ayuda a tu organización a prepararse para el futuro y para futuras innovaciones tecnológicas. Esto es especialmente cierto en el caso de Ibexa DXP, gracias a su diseño modular.
Nuestro DXP modular le permite escalar sus sistemas tecnológicos a medida que crece tu negocio. En lugar de comprometerse a una inversión inicial significativa que puede ser difícil de justificar, puede comenzar con un DXP que satisfaga sus necesidades básicas. A medida que aumente la complejidad de sus operaciones digitales, podrás ampliar su funcionalidad con el siguiente módulo de Ibexa. Este enfoque modular te garantiza la evidencia tangible del ROI necesaria para justificar una mayor inversión en tu DXP.
¿Qué tipos de DXP existen?
Las plataformas de experiencia digital no surgieron en el vacío, y los diferentes tipos de plataformas de experiencia digital existentes en el mercado reflejan los casos de uso y el contexto tecnológico del que surgieron. Algunas plataformas evolucionaron a partir del comercio electrónico, normalmente del comercio electrónico B2C. Estas "DXP comerciales" son utilizadas principalmente por empresas minoristas para gestionar servicios como la cesta de la compra, la caja, los pagos en línea, la realización de pedidos y la gestión de inventarios. Las denominadas "soluciones de portal" se centran en las relaciones a largo plazo con los clientes proporcionando análisis que ayudan a las empresas a realizar un seguimiento de la fidelidad, la retención y el compromiso de los clientes. A menudo son implantadas por empresas de tecnología financiera.
La categoría más común, con diferencia, es la Plataforma de Experiencia Digital, que tiene sus raíces en la gestión de contenidos; estas "CMS DXP" son dominantes en B2B, con su enorme apetito por catálogos y otros contenidos de productos. Por supuesto, las DXP CMS también tienen funcionalidades "comerciales" y de "portal", por lo que una distinción más útil es entre DXP monolíticas y componibles. Esta distinción es tanto tecnológica como comercial.
Como su nombre indica, las plataformas monolíticas proporcionan toda o la mayor parte de la capacidad de experiencia digital en una única plataforma. El atractivo de estas plataformas es tan inmediato como efímero. Se obtiene un conjunto completo de herramientas para una transformación digital decisiva, "Big Bang", que podría acelerar el camino hacia la madurez digital.
Si bien es cierto que algunas soluciones monolíticas ofrecen un conjunto probado de funcionalidades, son muy complejas y caras. De hecho, los proveedores monetizan esta pronunciada curva de aprendizaje ofreciendo consultoría y cursos de formación como parte de su modelo de negocio. Esto sería mucho menos importante si el enfoque digital que implican las DXP monolíticas fuera viable, pero no lo es. La transformación es un proceso lento y laborioso. Puede que tengas todas las funcionalidades que necesitas listas para usar, pero no podrás desembalar esa caja por completo hasta dentro de mucho tiempo.
Las plataformas con una arquitectura componible están mucho más en contacto con la realidad en la que las empresas B2B escalonan su transformación digital, tanto en la forma en que la implementan como en la forma en que presupuestan para ello. Estas DXP ofrecen todas las funcionalidades que se obtienen en un único paquete de una plataforma monolítica, pero se puede invertir en ellas cuando se esté preparado para ello o no (por ejemplo, si se opta por no realizar comercio electrónico en el sitio web).
Dado que las plataformas componibles son más eficaces y rentables a la hora de construir su madurez digital, son el camino del futuro. Gartner[i] afirma: "Para 2023, las organizaciones que hayan adoptado un enfoque componible inteligente superarán a la competencia en un 80% en la velocidad de implementación de nuevas funciones".
¿Cuál es la plataforma de experiencia digital adecuada para ti?
Si se estás preguntando si necesita un DXP, lo más probable es que sí, porque evidentemente se ha topado con fricciones en sus propios flujos de trabajo de contenidos o en la forma en que tus clientes experimentan sus interacciones digitales con usted.
La transformación digital puede ser una perspectiva desalentadora y encontrar un partner técnico en el que confíe es la mitad del secreto. Ellos conocerán tus necesidades y circunstancias y podrán guiarte hacia la plataforma que mejor se adapte a usted.
Otro inconveniente de las DXP monolíticas es que las ofrecen proveedores muy grandes que no le permitirán opinar en absoluto sobre la hoja de ruta de desarrollo de su solución (y probablemente tampoco tengan el servicio de atención al cliente más reactivo). Esto es importante porque cada empresa B2B es diferente, y una camisa de fuerza tecnológica obstaculizará sus opciones de cara al futuro.
Fíjese en la dirección que toman las plataformas DX de su larga lista. ¿Hasta qué punto responden a tendencias importantes como las salas de ventas digitales y las cuentas de clientes? ¿Son proactivas a la hora de cumplir los requisitos normativos en materia de accesibilidad y protección de datos?
Aunque las recomendaciones de tu partner técnico son importantes, la DXP tiene que adaptarse a tu forma de trabajar y a lo que quieres conseguir. Escucha atentamente a tus homólogos que hayan desplegado una DXP para acercarse a sus clientes. ¿Cómo han logrado el éxito y cuáles han sido sus puntos débiles?
El informe de Gartner® Peer Insights™ "Voice of the Customer" (La voz del cliente) recopila las opiniones de los responsables de la toma de decisiones tecnológicas. En sus últimos[i] hallazgos entre los usuarios de Plataformas de Experiencia Digital, Ibexa obtiene la puntuación más alta en las "Valoraciones generales", que se basa en las capacidades del producto, la experiencia de ventas, la experiencia de implementación y la experiencia de soporte. Y, con una puntuación del 93%, los usuarios de Ibexa informan de la mayor "disposición a recomendar" en mayo de 2022, basándose en 23 opiniones de clientes.
La búsqueda de una plataforma de experiencia digital realmente te ayudará a centrarte en dónde y cómo puede hacer un mejor trabajo para tus clientes, desde el momento en que buscan su nombre en Google por primera vez, o descargan las especificaciones de sus productos, hasta lo que sucede después de que se ha realizado y entregado un pedido. La experiencia del cliente es continua, al igual que tu marca.
Con la plataforma DX adecuada puede captar a tus clientes en todos los canales y en cada punto del complejo proceso de toma de decisiones B2B, posicionando su marca como ágil, atenta y fiable..
Para obtener más información sobre qué es una plataforma de experiencia digital y cómo Ibexa DXP puede beneficiar a tu empresa, visita nuestra página dedicada al producto, ponte en contacto con nosotros para consultar cualquier duda que pueda tener o solicita una demo