Desafios
- Sustituir las múltiples páginas de producto y el portal de formación por un único sitio web a través de Ibexa DXP.
- Rediseñar la base de datos en tres niveles de acceso al contenido.
- Crear segmentos de estructura editorial para siete tipos o grupos de usuarios.
- Reorganizar el proceso editorial para crear sinergias de contenido entre los distintos tipos.
Resumen del proyecto
- Realización de sondeos a los usuarios como distribuidores, arquitectos
y técnicos de instalación sobre su experiencia con las páginas de producto de Atlantic. - Lanzar un proyecto complejo de dos años en el que participaron 40 personas de 8 equipos internos diferentes.
- La crisis de la COVID-19 centró todos los esfuerzos en la transformación digital, lo que aceleró la finalización del sitio web.
- Preparar una segmentación mejor con especial hincapié en los técnicos que instalan productos de Atlantic.
- Lanzamiento del nuevo sitio web fue en mayo de 2021.
Beneficios empresariales
- Atlantic Francia lleva una sola página B2B para todos sus productos.
- Los clientes tienen una experiencia unificada y personalizada de toda la gama de productos de Atlantic.
- La estructura del contenido facilita que los visitantes se creen una cuenta.
- Además del contenido, la formación y la certificación se adapta según el tipo.
- La información de producto se puede enviar por e-mail directamente a los contactos o a los clientes del usuario desde el nuevo sitio.
Atlantic France cambia su rumbo digital con Ibexa
Nuevo sitio web: un hito en la transformación digital
Groupe Atlantic es uno de los principales fabricantes franceses de productos de calefacción, ventilación y aire acondicionado. Con unas ventas anuales que superan los 2000 millones de euros.vDesde 2015, ha implementado la tecnología Ibexa para crear experiencias digitales en muchas de sus marcas y mercados.
Una de sus divisiones, Atlantic Francia, relanzó su sitio web B2B para Atlantic PROS en mayo y se trató de un proyecto que duró dos años. Además, en él, trabajaron 40 personas de 8 equipos internos diferentes. La implementación supone un hito en la transformación digital de Atlantic Francia, tanto a nivel técnico como en la relación con sus clientes.
Se contrató hace dos años a Nhu Vu Ngoc, directora del Área Digital de B2B en Atlantic Francia, para liderar el proyecto. El partner tecnológico de Atlantic fue la agencia digital francesa, Almavia CX.
La magnitud de la tarea a la que se enfrentaba Ngoc y su equipo era inmensa.
Antes del proyecto, Atlantic Francia llevaba varias páginas para cada tipo de producto, además de un portal de referencia y un sitio destinado a la formación, lo que implicó un total de 10 sitio web.
Una experiencia unificada y coherente para el usuario
El primer objetivo de este nuevo sitio web fue reunir en Ibexa DXP el contenido de todas las páginas B2B anteriores, dar una experiencia unificada y coherente detodos los productos Atlantic a aquellos que visitan la web. Esto es revolucionario, ya que distribuidores, arquitectos, técnicos de instalación y otros clientes B2B de Atlantic interactúan de forma regular con más de un producto.
Antes del lanzamiento de la nueva página, un instalador certificado de calderas, radiadores y suelo radiante de Atlantic tenía que navegar por varias páginas para ver estos productos y para descargar las especificaciones del producto y los manuales de instalación.
El proyecto, para transformar dicha experiencia, requirió que se reemplazaran las diferentes páginas de productos por una única para los productos Atlantic a través de un inicio de sesión de cuentas y una interfaz para los encuentros digitales con la marca. «Por eso, llevamos a cabo el rediseño», dice Ngoc, «para hablar con una única voz a nuestros clientes profesionales».
Aunque la experiencia con la marca y la ergonomía de la página son coherentes en todos los productos, el contenido se personalizó para cada grupo o «tipo» de cliente B2B. «Esto empieza de forma inmediata con la navegación», explica Ngoc. «Si me conecto como técnico de instalación, todo lo que aparece en el cursor de diapositivas es lo que sería interesante para un instalador de productos de Atlantic».
«Entonces, si voy a la página de un termocompresor, el sitio web «me hablará» sobre la facilidad de la instalación. Pero si soy un ingeniero civil o promotorinmobiliario, la página del termocompresor me hablará sobre su eficiencia energética».
La nueva página de Atlantic PROS se divide para varios perfiles B2B: distribuidores, revendedores, arquitectos, instaladores, topógrafos e ingenieros civiles, el amplio sector de la construcción y promotores de edificios residenciales.
Personaliza la experiencia del cliente
«No nos expresamos de la misma forma con todos los tipos de audiencia. De hecho, no impulsamos los mismos productos», dice Ngoc. «En realidad, noscentramos en lo que les interesa, lo que significa que, de verdad, adaptamos la conversación con el cliente».
El acceso al contenido personalizado no es el mismo para todos los tipos. «El
60 % de nuestro contenido está restringido», añade Ngoc. «Queremos incentivar que nuestros clientes se abran una cuenta con nosotros».
Esto introduce un nuevo nivel de complejidad.
«Tenemos tres niveles de visibilidad», explica Ngoc. «En el primer nivel, nuestro contenido está disponible y es accesible; en el segundo nivel, es visible pero no accesible para todos. Un ejemplo común de esto es el PDF con las especificaciones de un producto: puedes verlo, pero para abrirlo o enviarlo al cliente, debes iniciar sesión en tu cuenta. Por lo tanto, el tercer nivel de visibilidad es el contenido dirigido a grupos específicos y estará disponible cuando inicies sesión como ese tipo de cliente».
Es muy pronto para tener una visión general de qué funciones y descargas de tipos de productos son las más populares de cada categoría de los clientes B2B, pero Ngoc y su equipo supervisan esto para preparar el desarrollo en el futuro.
La reacción de los clientes en la fase de prueba fue sumamente positiva, dice Ngoc. Por ejemplo, una consultoría energética escribió: «Comparado con las páginas anteriores, es como el día y la noche. La navegación es muy fluida y ahorramos mucho tiempo».
El colaborador tecnológico de este complicado viaje digital fue Almavia CX, que es socio de Ibexa. Una de las razones por las que Almavia recomendó trabajar con Ibexa era la facilidad de conexión con sistemas de terceros.
«También tenemos un PIM y una interfaz de productos que están interconectados a la página. Hay tareas programadas que se realizan cada noche para obtener actualizaciones para esta interfaz», dice Maxime Devaux, jefe de proyecto en Almavia CX. «También hay una base de datos de documentos conectada a la página. Tenemos un buscador, que se trata de un SaaS, Swiftype. Es una página web externa que clasifica el contenido con bastante frecuencia. Entonces, cuando hacemos una búsqueda, recurrimos a este sistema externo. «Son los enlaces externos y su fluidez lo que da a la página de Atlantic su riqueza», continúa Devaux.
El comercio electrónico está programado para 2022
Los planes para el futuro siguen incluyendo más personalizaciones, en concreto para expertos en instalación, campo en el que Atlantic aplica dos modelos de negocio con acuerdos contractuales discretos. El comercio electrónico es el gran proyecto que hay entre manos y comenzará a dar sus primeros pasos en 2022. «Esto incluirá formación», dice Ngoc, «donde simplemente podremos hacer una reserva en línea o informar al técnico de instalación que su certificación está apunto de expirar. Este será un gran paso adelante para nosotros».
Esto es otro gran avance hacia una transformación digital total, ya que acerca a Atlantic aún más a sus clientes al darles una experiencia fluida.