Cómo crear una estrategia de experiencia de cliente CX de éxito

Si bien los canales digitales B2B eran cada vez más influyentes antes de la pandemia, COVID-19 aceleró esta tendencia. Hoy en día, los clientes B2B realizan la gran mayoría de sus búsquedas a través de canales digitales y buscan más oportunidades de autoservicio. Como resultado, el sector B2B está poniendo mucho más énfasis en la experiencia del cliente (CX) y dedicando más recursos a la creación de estrategias integrales de CX.

En esta entrada del blog, explicamos qué son las estrategias de Experiencia del Cliente B2B, en qué se diferencian de las estrategias B2C y cómo benefician a tu negocio. A continuación, describimos las características clave de las estrategias de experiencia del cliente y los factores que debes tener en cuenta a la hora de crear una.

¿Qué es una estrategia de Experiencia del Cliente?

Las estrategias de experiencia del cliente son planes a largo plazo que detallan cómo tu organización dará forma y optimizará sus experiencias digitales para satisfacer las necesidades de tus clientes y alcanzar tus objetivos empresariales.

La experiencia del cliente es la forma en que los clientes perciben su empresa en función de todas sus interacciones con ella. Teniendo esto en cuenta, otra definición de estrategia de CX es: un plan a largo plazo para toda la organización que explica cómo va a mejorar la experiencia del cliente.

En qué se diferencian las estrategias B2B CX de las B2C

Las estrategias B2B difieren de las B2C porque los recorridos de los clientes son muy distintos. Mientras que los recorridos de los clientes B2C son relativamente lineales y sencillos, los recorridos B2B son largos, complejos y presentan un número mucho mayor de interacciones y partes interesadas.

Dicho esto, existen similitudes. En el fondo, los clientes B2B y B2C quieren lo mismo: interacciones fáciles, intuitivas y fluidas. Sin embargo, fácil, intuitivo y fluido significan cosas muy diferentes en cada contexto. Las estrategias B2B y B2C reflejan esas diferencias.

¿Por qué son valiosas las estrategias CX B2B?

En última instancia, las estrategias B2B CX benefician a tu negocio al volver a centrar tus experiencias digitales en las necesidades del cliente. Destacamos tres beneficios principales para enriquecer su comprensión de las ventajas de una estrategia integral de CX.

1. Retención de clientes

Los clientes aprecian las experiencias digitales diseñadas para facilitarles el trabajo. Así de sencillo. Las estrategias de CX te ayudan a retener a los clientes y a evitar que busquen experiencias superiores en otros lugares. Esto es muy importante para tu empresa. Dos estadísticas lo corroboran.

En primer lugar, la Harvard Business Review informó de que el aumento de la tasa de retención de clientes en sólo un 5% conduce a un aumento de al menos un 25% en los beneficios. En algunos casos, supone un aumento del 95%. En segundo lugar, la investigación de PWC muestra que el 86% de los compradores B2B están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente.

 2. Una nueva perspectiva de todas las operaciones de tu empresa

Las estrategias de CX abarcan la totalidad de las operaciones de su empresa e influyen en todos los aspectos de tu empresa. Al examinar todas las formas en que tu empresa interactúa con los compradores y verlas a través de una lente centrada en el cliente, obtienes una perspectiva totalmente nueva de su funcionamiento.

3. Las experiencias forman parte del producto

En el B2B, no sólo se venden productos y servicios. Se venden experiencias. Los viajes de los clientes B2B son largos y complejos. Los compradores no quieren dedicar su tiempo a trabajar con un proveedor que les pone las cosas difíciles. No sólo es frustrante, sino también ineficaz. Y el tiempo es dinero. Las estrategias de CX son esenciales porque los compradores B2B no sólo invierten en productos. Invierten en una relación.

Características clave de una estrategia de experiencia del cliente

1. Poner al cliente en el centro de todo

La orientación al cliente es el principio fundamental en el que se basan todas las estrategias eficaces de experiencia del cliente B2B. En otras palabras, el cliente debe ser lo primero y lo último en lo que se piense al crear una estrategia de experiencia del cliente. Cada elemento de tu estrategia debe ser dictado por el cliente, y el cliente debe ser la consideración primordial en cualquier toma de decisiones.

Esto es más radical de lo que parece a primera vista. La popularidad de dichos como "el cliente siempre tiene razón" o "el cliente es el rey" sugiere que la orientación al cliente siempre ha sido una prioridad. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones sólo lo hacen de boquilla. Aplicar un enfoque centrado en el cliente a todos los aspectos de tu planificación estratégica revelará numerosas áreas en las que puedes ofrecer una mejor experiencia al cliente.

2. Información basada en datos en todo momento

Uno de los mayores retos asociados al desarrollo de una estrategia de experiencia del cliente es saber qué quieren los clientes y cómo se comportan. La solución es el análisis de datos. Las estrategias de experiencia del cliente eficaces se basan en datos recopilados a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Como resultado, debes recopilar, almacenar y analizar datos en cada oportunidad, desde cada punto de contacto con el cliente y en cada canal. Cuantos más datos puedas utilizar, más amplio será tu conocimiento del cliente y mejor podrás satisfacer sus necesidades.

3. Canales conectados

Una CX moderna depende de la adopción de un enfoque omnicanal. La filosofía omnicanal sostiene que las empresas B2B deben crear sistemas digitales que faciliten el libre flujo de clientes, datos y empleados entre canales. Hace hincapié en la eliminación de los silos digitales y la creación de canales conectados.

Hoy en día, los compradores B2B utilizan regularmente diez o más canales cuando se relacionan con un proveedor (McKinsey). Esperan moverse entre estos canales sin problemas. Si no se facilita ese movimiento o no se es capaz de ofrecer una experiencia de cliente unificada, el cliente abandonará el barco y buscará competidores con los que sea más fácil trabajar.

4. Automatización inteligente

Cada vez más compradores B2B quieren acceder a canales de autoservicio. Que eso signifique Chatbots, Salas de Ventas Digitales o Bases de Conocimiento depende de sus clientes. Entender cómo y por qué quieren autoservicio es esencial para una implementación inteligente del autoservicio.

Una estrategia de CX de primer nivel echa mano de un cuidado especial a la hora de decidir cuándo y cómo implantar la tecnología de autoservicio. Por sí sola, la tecnología no se traduce en experiencias de cliente superiores ni en clientes más satisfechos. Lo que importa es la experiencia del usuario y cómo se integran las herramientas de autoservicio en los ecosistemas más amplios de atención al cliente. 

5. Coherencia en todos los canales

La coherencia en todos los canales es clave para construir tu marca y ofrecer una experiencia de servicio excepcional. Sus clientes desean familiaridad y la facilidad de uso que garantiza una CX coherente. Si la experiencia del cliente varía en función del canal que elija, no estás permitiendo que los compradores B2B se relacionen con tus servicios a través de los canales que elijan. Les estás obligando a utilizar los canales que están totalmente optimizados y a evitar los que no lo están.

Esta falta de elección va en contra de todos los principios de la experiencia del cliente. Las experiencias de cliente omnicanal permiten a los clientes interactuar con su empresa de la forma que les resulte más cómoda. Esto significa ofrecerles opciones reales y garantizar que su elección no afecte negativamente a la calidad del servicio. En otras palabras, las estrategias de experiencia del cliente B2B siempre dan prioridad a la coherencia.

6. Personaliza siempre que sea posible

La personalización no es algo B2C. Es algo humano. Los individuos, tanto en B2B como en B2C, quieren ver contenido personalizado y se frustran cuando se les dirige hacia contenido irrelevante. Quieren experiencias adaptadas a sus necesidades, no procesos de venta genéricos que traten a todos los compradores por igual.

Parte del desarrollo de una potente estrategia de CX consiste en establecer dónde y cuándo la personalización puede tener un impacto positivo en la experiencia digital de sus clientes. Muchas empresas B2B se centran demasiado en la personalización básica, como dirigirse al destinatario de un correo electrónico por su nombre. Pero la verdadera personalización va mucho más allá.

La personalización B2B significa ofrecer contenido relevante a audiencias segmentadas en el momento de máximo impacto. Es comprender qué miembros del equipo de compras son responsables de cada parte del proceso de compra y facilitar su trabajo. Es adaptar los precios y la logística a las necesidades de sus clientes.

7. Visión de futuro y capacidad de ampliación

Por naturaleza, las estrategias son planes a largo plazo. Explican cómo alcanzará sus metas a largo plazo e impulsará a la organización hacia sus objetivos. En consecuencia, todas las buenas estrategias de experiencia del cliente tienen visión de futuro y abarcan ideas sobre cómo ampliar la experiencia del cliente a medida que se crece.

Ninguna empresa B2B puede poner en práctica todos sus planes e ideas a la vez. La transformación digital echa tiempo. Tu estrategia debe reflejar esto y detallar cómo esperas que evolucionen tus esfuerzos de experiencia del cliente a lo largo del tiempo.

8. Mediciones y perfeccionamiento

Ninguna estrategia de CX está completa sin una sección que explique cómo medirá el rendimiento y determinará el éxito. En un nivel fundamental, esto implica determinar qué significa el éxito para su empresa. ¿Es una mayor satisfacción del cliente? ¿Una mejora de las ventas? ¿Mejor retención de clientes? ¿O una mayor captación de clientes? Con toda probabilidad, será una combinación de estos elementos.

Desde una perspectiva más detallada, debes considerar qué métricas utilizas para medir el progreso y el rendimiento. ¿Qué mediciones le ofrecen una visión más profunda y precisa de si su estrategia de CX está funcionando? Esto variará de una empresa a otra, así que dedica tiempo a evaluar los objetivos de tu empresa y qué métricas complementan esos objetivos.

9. La clave está en la simplicidad

Por último, es esencial señalar que la simplicidad es una de las características fundamentales del éxito de una estrategia de CX. Con esto no queremos decir que su estrategia o sus sistemas digitales deban ser sencillos. Tu estrategia de CX debe garantizar que el recorrido del cliente sea sencillo. Tu objetivo es facilitar al cliente las numerosas interacciones con tu organización, asegurándote de que siempre sepa cómo progresar y de que no haya obstáculos en su camino.

Cuando la experiencia del cliente es demasiado compleja, los clientes se frustran. Este es un reto importante para las empresas B2B, ya que el recorrido del cliente B2B es cada vez más complicado. A diferencia del B2C, el recorrido del cliente B2B no es lineal. No es una línea recta por el embudo de ventas. Hay que estar preparado para clientes con necesidades complejas. Su estrategia de CX debe adaptarse a esas necesidades complejas.

Cómo crear una estrategia de CX

Una vez descritas las características clave de una estrategia de CX bien meditada, examinemos cómo puede crear la que necesitas.

 1. Evalúa tu estrategia actual

El primer paso del proceso es evaluar tu estrategia actual de CX. Puede que no la llame estrategia de CX. Puede que ni siquiera sea una estrategia coherente. En su lugar, es posible que tengas que tener en cuenta una amplia gama de planes, todos los cuales influyen en la forma en que das forma a la experiencia del cliente. Sin embargo, al final de este proceso, tendrás una estrategia unificada y holística en la que podrán basarse todas las partes de tu empresa a la hora de tomar decisiones.

Piensa en lo que funciona en tu estrategia actual de experiencia del cliente. ¿Dónde está funcionando? ¿Dónde está fallando a tus clientes? ¿Está enlazada y es coherente? ¿O hay contradicciones? ¿Cómo encaja tu estrategia actual con tus ideas para la nueva estrategia de experiencia del cliente? Comprender cómo satisface actualmente las necesidades de los clientes le permite poner de relieve las áreas en las que hay margen de mejora.

 2. Conoce a tus clientes

No se puede diseñar una experiencia de cliente digital eficaz sin saber primero qué quieren los clientes y cómo se comportan. Esto nos remite a nuestro punto sobre la orientación al cliente. Hay que diseñar todos los aspectos del recorrido del cliente para facilitar el proceso de compra.  

Algunas organizaciones B2B ya aprovechan las enormes cantidades de datos de clientes que tienen a su disposición. Muchas no lo hacen. La tecnología como Ibexa DXP le ayuda a recopilar datos de clientes y utilizarlos para crear experiencias digitales de primera clase que ponen al cliente en primer lugar. Recoge todos los datos valiosos que puedas y utilízalos para crear sistemas digitales que se adapten a tus clientes. 

3. Identifica tus puntos de contacto

Además de conocer a tus clientes, tienes que conocer al dedillo tus propios canales y puntos de contacto. ¿Cómo interactúan los clientes con cada punto de contacto? ¿Por qué y cuándo eligen determinados canales? ¿Son los canales más relevantes para determinadas partes del recorrido del cliente? ¿Cómo afecta eso a la forma de optimizar esos canales?

Tus canales de atención al cliente no son soluciones universales. Son adecuados para determinadas situaciones. Por ejemplo, los chatbots son excelentes para automatizar consultas repetitivas de gran volumen y ofrecer oportunidades de autoservicio. No son adecuados para interacciones que requieren una respuesta sofisticada, matices emocionales o un pensamiento innovador. Para crear una estrategia de experiencia del cliente de alta calidad, es fundamental recomponer el rompecabezas que es su ecosistema de atención al cliente y comprender qué es lo que encaja en qué lugar del recorrido del cliente.  

4. Mapear el recorrido del cliente

Has llegado a conocer a tus clientes. Has identificado los puntos de contacto. Ahora es el momento de trazar el recorrido del cliente. Para las empresas B2B, esto puede resultar difícil. La complejidad del recorrido del cliente B2B significa que los compradores tienden a moverse de forma impredecible. Sin embargo, se puede generalizar. Aquí es donde los personajes de clientes son extremadamente valiosos.

Sí, es posible que los compradores B2B no desfilen por el embudo de ventas como sus equivalentes B2C. Pero se comportan de forma lógica, lo que se manifiesta en patrones identificables. Puede transformar estos patrones en marcos. Consideremos la popular teoría de las cinco etapas. Sostiene que hay cinco etapas clave en el recorrido del cliente B2B:

• Awarenes
• Consideración
• Conversión
• Fidelización
• Promoción

Estas etapas pueden ayudarte a orientar tu estrategia de CX y simplificar el recorrido del cliente. Dentro de esas etapas, los clientes utilizarán una amplia gama de puntos de contacto. Asegúrate de saber cuáles son los más habituales, cómo se mueven los clientes entre ellos y cuáles son sus puntos fuertes y débiles.

5. Considera las prácticas omnicanal

Por último, todas las estrategias de experiencia del cliente deben desarrollarse teniendo en cuenta las ideas omnicanal. Si tuviéramos que reducir el enfoque omnicanal a tres principios fundamentales, serían:

• Los datos, los empleados y los clientes deben poder pasar de un canal a otro sin problemas.
• Deben desmantelarse los silos organizativos.
• El cambio de canal debe utilizarse de forma estratégica y eficaz. 

Ya hemos hablado de los dos primeros puntos, así que centrémonos en el tercero. Los compradores B2B no siempre elegirán el canal óptimo para la tarea en cuestión. No pasa nada. Hay que darles la posibilidad de elegir. Sin embargo, también puedes empujarles suavemente hacia tus canales preferidos y los puntos de contacto que mejor se adapten a sus necesidades.

Puedes conseguirlo a través del contenido (por ejemplo, creando un vídeo que explique el valor de tu Sala de Ventas Digital) o facilitando conexiones en los canales (por ejemplo, haciendo que un Chatbot enlace a un cliente con tu Base de Conocimientos). Piensa en dónde quieres que estén tus clientes en determinadas partes del recorrido del cliente. No los fuerces a entrar en esos canales. Pero no tengas miedo de destacar su existencia.

Ibexa y la aplicación de la estrategia de CX B2B

Ibexa DXP cuenta con una construcción modular que le permite escalar y ampliar sus capacidades digitales cuando mejor se adapte a tu negocio. Cada módulo incluye funciones que mejoran tu capacidad para ofrecer tu estrategia de experiencia del cliente.

Ibexa Content

Ibexa Content es un sistema de gestión de contenidos (CMS) completo y sin cabecera que le permite ofrecer contenidos personalizados a sus clientes a través de cualquiera de sus canales. Garantiza la coherencia de la marca, aumenta su capacidad de personalización y permite mejorar la colaboración a la hora de crear y distribuir contenidos.

Ibexa Experience

Ibexa Experience es un amplio módulo de gestión de CX que le permite crear, mantener y conectar puntos de contacto con el cliente. Desde la función Page Builder hasta las recomendaciones de productos específicas, Ibexa Experience se dedica a crear experiencias digitales inmejorables.

Ibexa Commerce

Ibexa Commerce es una plataforma de comercio electrónico específica que garantiza la integración del proceso de compra en el recorrido del cliente y facilita una experiencia de compra ágil y personalizada.

Ibexa Personalization

Ibexa Personalization consiste en ofrecer experiencias digitales personalizadas a sus clientes. Permite un análisis y una segmentación exhaustivos de los clientes, lo que garantiza que puedas dirigirte a distintos grupos de clientes con contenidos relevantes en el momento óptimo. Al ayudarte a comprender mejor a tus clientes, facilita la creación y aplicación de estrategias eficientes de experiencia del cliente.

Ibexa CDP

Ibexa CDP es una plataforma dinámica de datos de clientes que le permite romper los silos de datos unificando los datos de usuario de todas sus fuentes de datos, construyendo una visión única del cliente. Le permite utilizar esos datos y ofrecer experiencias de cliente más atractivas y personalizadas, así como una mejor orquestación de Ibexa DXP.

Conclusión

Las estrategias de CX son un factor cada vez más importante en el éxito B2B. A medida que la transformación digital B2B se acelera, comprender cómo atender mejor a tus clientes será vital para retener a los actuales, captar nuevos y hacer crecer tu marca. Plataformas como Ibexa DXP, que te proporcionan todas las herramientas que necesitas para crear y perfeccionar experiencias digitales innovadoras, son la forma de implementar tu estrategia.

 Si quiere saber más sobre cómo Ibexa DXP permite a su empresa hacer realidad su estrategia B2B CX, no dude en contactar. También puede consultar nuestra amplia colección de casos de éxito or solicitar una demo.