¿En qué consiste la gestión de la experiencia del cliente?
Gestión de la experiencia del cliente
En el mercado digital moderno, una gestión eficaz de la experiencia del cliente puede ser la diferencia entre una empresa que prospera y otra que no puede seguir el ritmo de la competencia.
Sin embargo, ¿qué es la gestión de la experiencia del cliente y por qué es importante? En esta ocasión, analizamos por qué la gestión de la experiencia del consumidor es vital para las operaciones digitales y cómo puede beneficiar a tu empresa.
¿Qué es la experiencia del cliente?
En los últimos años, la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se ha convertido en un concepto cada vez más importante para empresas de todo tipo. Sin embargo, el término se usa y se interpreta mal con frecuencia. Por lo tanto, es una buena idea empezar con una definición clara.
La mejor definición de la CX es: la percepción que un cliente tiene de tu empresa y de tu marca en función de su experiencia al interactuar con ella. Esto significa que abarca todos los aspectos del customer journey, incluidas las interacciones con el personal, los productos y los puntos de contacto digitales de la empresa.
Como puedes apreciar, la CX es un concepto bastante amplio. Un cliente ni siquiera tiene que hacer una compra para que influya en la CX, ya que el término incorpora todos los aspectos de la relación entre un cliente y una empresa. De hecho, los clientes que no realizan una compra suelen contar más sobre tu negocio que los que sí lo hacen, y eso puede afectar significativamente a la CX.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Si la CX es la impresión que un cliente tiene de tu empresa, tiene sentido que la gestión de la experiencia del cliente(CXM, en inglés) sea el conjunto de procesos, herramientas y técnicas utilizadas para comprender esa impresión y mejorar la forma en que el cliente la percibe.
En términos más prácticos, la CXM es la gestión de todas las interacciones con los clientes, ya sea en la tienda, por teléfono o a través de internet, para ofrecerles una experiencia superior. En el mercado digital actual, eso puede significar ofrecer experiencias más personalizadas, implementar una estrategia multicanal o introducir tecnologías de atención al cliente 24 horas al día.
Las empresas logran los objetivos de CXM al utilizar varias herramientas digitales. Las principales son: el análisis de datos, la personalización, la entrega de contenidos y las tecnologías de automatización.
Distinguir entre CXM, CRM y servicio al cliente
Es fácil confundir la CXM con otros conceptos estrechamente relacionados, como la gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) y el servicio de atención al cliente. Sin embargo, las diferencias son claras:
CXM vs CRM
El CRM se ocupa de lo que una empresa sabe sobre los clientes. Por otro lado, la CXM gestiona lo que los clientes piensan de una empresa. Del mismo modo, el CRM se centra a menudo en las formas en que una empresa puede llegar a los clientes para aumentar los ingresos, mientras que el CXM examina las formas en que los clientes llegan a la empresa
CXM vs Servicio al cliente
Mientras que la CXM se ocupa de todos los aspectos del customer journey, el servicio al cliente es un elemento aislado dentro del customer journey.
¿Por qué es tan importante la CXM?
La gestión de la experiencia del cliente es vital para las empresas modernas porque está directamente relacionada con su margen de beneficios y el crecimiento del negocio. En pocas palabras, los clientes prefieren comprar a empresas que les gustan y con las que es fácil interactuar. Estudios recientes han demostrado que el 52 % de los clientes hacen lo posible por comprar a las marcas a las que son fieles.
Al profundizar más en esta idea, la CXM es importante porque está vinculada a los siguientes aspectos:
Fidelidad a la marca
Como ya hemos demostrado, los clientes son más propensos a comprar en aquellos negocios a los que son fieles.
Retención de clientes
Una CX óptima facilita la retención de los clientes. Atraer a un nuevo cliente puede ser cinco veces más caro que mantener a uno que ya se tiene, por lo que es más conveniente dar prioridad a retener al cliente y limitar la pérdida de estos.
Valor Vitalicio
Cuanto mejor sea la CX, mayor será el valor vitalicio de un cliente para una empresa.
Los retos asociados a la gestión de la experiencia del cliente actual
Al implantar las tecnologías y técnicas de CXM, las empresas pueden enfrentarse a varios retos. Con orientación y apoyo, a menudo pueden superarse rápidamente. Incluyen:
Ausencia de soporte omnicanal
Los clientes reclaman un soporte multicanal. Quieren utilizar su canal preferido cuando interactúan con una empresa y necesitan poder cambiarlo sin problemas. Si tu negocio no lo permite, estás ofreciendo una CX insuficiente que alejará a los clientes.
Datos inadecuados
Entender a los clientes depende del análisis de grandes cantidades de datos. Si no entiendes a tus clientes, no puedes intentar mejorar su percepción de la empresa. Los datos deben incluir tanto la investigación cualitativa como los datos cuantitativos.
Falta de comunicación
La CXM es un proceso que abarca a toda la organización y en el que participan gran parte de los equipos y empleados. En consecuencia, la CXM se ve obstaculizada por la falta de comunicación y los tapones en la organización que impiden el libre flujo de información.
Ibexa te permite conseguir una buena gestión de la experiencia del cliente
What does good CXM look like, and how can you get it right? First, all effective
¿Cómo es una buena CXM y cómo se puede conseguir? En primer lugar, todos los esfuerzos efectivos de la CXM se construyen sobre una base sólida: una plataforma integral de CXM. Ibexa DXP es una de esas plataformas. Se trata de un sistema modular que puede crecer y evolucionar junto a tu empresa. Ibexa DXP te permite introducir herramientas y tecnologías digitales de forma rápida y sencilla cuando las necesites.
Cada uno de los componentes principales de la plataforma responde a una necesidad empresarial distinta. IbexaDXP facilita a tu organización los medios para desarrollar y distribuir contenidos atractivos en todos los canales. Ibexa Personalization hace más fácil que nunca la división y la orientación de los clientes y los datos demográficos de valor. Al mismo tiempo, Ibexa DXP permite crear nuevas páginas web, romper los silos de datos internos y gestionar las experiencias en una amplia gama de puntos de contacto.
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Un software de gestión de la experiencia del cliente bien diseñado es esencial para comprender a los clientes y mejorar su percepción de la empresa. Sin embargo, también hay otros factores en los que centrarse. Recomendamos tener en cuenta los tres pasos siguientes para mejorar la CXM:
1. El cliente es lo primero
Puede parece un un cliché, pero el cliente siempre tiene la razón. Cuestiónate qué quieren tus clientes y si se lo estás dando. Si no es así, haz cambios.
2. Personaliza las interacciones con los clientes
Los clientes quieren ser reconocidos como individuos y exigen cierto nivel de personalización. Un contenido que no se adapte a sus necesidades específicas, a sus gustos y a sus aversiones, les resultará desesperante en lugar de inspirador.
3. Concéntrate en romper los silos
Los empleados, los clientes y los datos deben poder circular libremente dentro de una empresa si se quiere ofrecer una experiencia moderna al cliente. Eso significa eliminar las barreras a la circulación. La creación de un sistema multicanal es un fantástico primer paso hacia una CXM eficaz, ya sea para que diferentes partes de la organización recuperen los datos de los clientes desde un CRM central o para que ellos mismos puedan iniciar una consulta en un canal y terminarla en otro.
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