Cuatro elementos imprescindibles para ofrecer magníficas experiencias digitales

Hemos consultado a nuestro Partner Platino adesso, una de las agencias digitales más importantes de Alemania.

En el mundo de habla alemana, adesso es sinónimo de transformación digital, habiendo ayudado a fabricantes como Bosch y BMW, a instituciones financieras como Credit Suisse y al mayor proveedor de gas y electricidad verdes de Alemania, eprimo.

A principios de este año, la división de Experiencia Digital de adesso ganó el Premio Ibexa Partner 2022 al Mejor Proyecto de Cliente en el mercado DACH por su trabajo en eprimo. En el centro de este relanzamiento del sitio web estaba una experiencia del cliente más dinámica y funcional. Las intuitivas herramientas de cálculo y comparación de precios están atrayendo a nuevos clientes, mientras que a los 1,7 millones de clientes actuales se les ofrecen prácticas funciones, como la opción de enviar lectores de contadores, cambiar los pagos mensuales e informar de cambios de dirección.

La tecnología está al servicio de la experiencia. "La base técnica debe, por supuesto, ajustarse a las necesidades individuales y funcionar sin problemas", dice Steffi Grzenia, Senior Business Developer (Digital Experience) en adesso. "Pero podríamos decirlo así: la tecnología es buena cuando ya no tienes que hablar de ella".

Los cuatro pilares que sustentan una experiencia digital de éxito como las que adesso e Ibexa DXP crearon para eprimo son Contenido, Comercio, Personalización e Integración. En esta publicación del blog exploramos el enfoque de adesso sobre cómo implementar una tecnología sin fisuras a través de estos pilares al servicio del cliente.

1: Contenido

adesso aprovecha la tecnología para ofrecer funcionalidad creativa: "Echamos mano de un enfoque holístico y ayudamos a las empresas a dominar los retos de la digitalización", dice Grzenia, "pero sobre todo nuestro objetivo es descubrir soluciones creativas que sean divertidas y positivamente sorprendentes". Las fronteras entre B2C y B2B son cada vez más difusas; además de llegar rápidamente a su destino digital, la gente quiere entretenerse tanto en el trabajo como en su vida privada."

Contar historias es clave.  

Grzenia: "Una vez oí decir a un empleado de Amazon que allí empiezan todos los proyectos con la creación de la nota de prensa. Porque sólo cuando está claro cuál es 'el elefante rosa', es decir: qué es lo especial, cuál es el beneficio y qué hace que el proyecto destaque sobre los demás, has encontrado una historia que merece la pena contar". Esta es la mejor manera de describir nuestro enfoque".

El cliente nunca es un espectador pasivo ("no es una calle de sentido único"), sino que se le anima a participar a través de CTA ingeniosas. "Queremos interactuar con el cliente", dice Grzenia. "Queremos conocerlos y entenderlos; solo así podremos darles lo que más necesitan".

Para cada proyecto, adesso organiza talleres iniciales con equipos diversos e interdisciplinarios, en los que examina individualmente, y desde todos los ángulos, lo que el cliente necesita realmente. "Nuestro enfoque de consultoría es de muy alto nivel", dice Grzenia. "Hacemos preguntas incómodas y molestas y profundizamos hasta el más mínimo detalle para encontrar la mejor solución posible".

Una fuente de fricción es que las empresas a menudo no quieren desprenderse de contenidos que han recopilado durante décadas. "Por eso es esencial que tengamos en cuenta a las personas relevantes en todas las consideraciones y que sólo introduzcamos en la nueva plataforma contenidos que ofrezcan valor añadido y estén orientados al público objetivo. No hay relanzamiento sin SEO", añade Grzenia. "Aquí es donde a la mayoría de las empresas les gustaría ahorrar dinero, pero no es lo que hacen a medio plazo".

Uno de los mantras de adesso es que el futuro es headless. El front end puede ser prácticamente cualquier cosa: un coche, un frigorífico, un asistente de voz... y el contenido debe estar disponible en todas partes en consecuencia. "Nadie quiere tener que introducir contenidos en distintos lugares y varias veces, para distintos dispositivos o países", dice Grzenia. "Para una experiencia sin fisuras, se necesita una única base de datos.

2: Commercio 

El comercio unificado, el comercio social y la escucha social son el foco absoluto del equipo de Experiencia Digital de adesso.

Esta experiencia unificada depende de una única base de datos, una única fuente de verdad. "La gente quiere una experiencia coherente a lo largo de todo el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto; solo así una marca es creíble y el consumidor puede evaluar lo que la marca representa", opina Grzenia.

Para poder ofrecer esta experiencia, se necesita una base de datos que recoja, evalúe y proporcione todos los puntos de contacto con la marca y la empresa, ya sea en línea en la tienda, en las redes sociales o en el punto de venta.

Pero no todo gira en torno a los datos. Una gran parte del elemento de comercio es el marketing de recomendación. "Esto es más importante que nunca, especialmente en el sector B2B", afirma Grzenia. "Las personas que convencen con profundos conocimientos del producto y del sector influyen en las decisiones de compra del grupo objetivo".

Las empresas B2B de éxito no sólo se diferencian por sus datos puramente técnicos e informativos, sino también por la rapidez con la que se puede obtener dicha información y feedback. "Además de un servicio de atención al cliente muy bueno y sencillo", añade Grzenia.

El principal reto al que se enfrentan las empresas B2B a la hora de implantar una única fuente de verdad, una retroalimentación ágil y un gran servicio de atención al cliente en línea es que su infraestructura digital ya no es la adecuada.

"A menudo encontramos clientes con una infraestructura técnica inestable que se ha desarrollado orgánicamente durante años, y una conciencia creciente de que ya no son competitivos con esta configuración", dice Grzenia. Estas empresas B2B pueden haber hecho mucho en el espacio digital a lo largo de los años, pero lo han hecho sin seguir una estrategia unificada".

Grzenia: "Este estado 'greenfield' es, por supuesto, un punto de partida perfecto para introducir una solución completa como Ibexa DXP. Todo lo que se necesita lo aporta esta Plataforma de Experiencia Digital: contenido, comercio, personalización e integración con otros sistemas, como PIM, DAM, CRM, etc., todo fácil de conectar.

"Por eso ya hemos implementado tantos proyectos de éxito con Ibexa, en una amplia variedad de industrias como el comercio minorista, los servicios financieros o en el entorno de los medios de comunicación."

3: Personalización

La personalización es un ingrediente esencial para una buena experiencia digital, y puede ser decisiva para acortar el ciclo de compra. adesso también hace hincapié en lo que podríamos llamar la naturaleza contractual de la personalización.

"No importa qué sitio web visite, primero tiene que dar su consentimiento conforme a GDPR para que se recopilen los datos", explica Grzenia. "A cambio, sin embargo, los visitantes del sitio web realmente solo quieren que se les muestren ofertas relevantes. Nadie quiere ser 'rastreado' por productos que, o bien ya han sido comprados, o bien han decidido que no."

La forma de personalizar depende del sector, el entorno y las posibilidades. En el ámbito B2B, lo mínimo debería prefiltrarse según el tipo de comprador, mientras que las regiones vuelven a desempeñar un papel algo mayor "debido a los actuales acontecimientos políticos y relacionados con las pandemias".

"Cuanto más rápido se llegue al objetivo a través de contenidos personalizados, más probabilidades hay de que se produzca una compra", afirma Grzenia. "La oferta es enorme, y la competencia ya está esperando a un clic de distancia. Recomendamos a nuestros clientes que especifiquen y se centren al máximo". El hecho de que Ibexa DXP ofrezca estas posibilidades desde el principio es una clara ventaja."

4: Integración

Francesco Raaphorst es PHP Experience and Commerce Leader del equipo de Experiencia Digital de adesso. En su opinión, las integraciones y la interoperabilidad con otros sistemas son muy importantes para establecer una única fuente de verdad y ampliar la experiencia del cliente.

"Las funciones de integración estándar de Ibexa DXP son una gran ventaja", afirma Raaphorst. "Podemos confirmar por experiencia que las conexiones con sistemas de terceros siempre funcionan muy bien: ya sean sistemas bancarios centrales en el área de finanzas, sistemas de reservas en turismo, portales de clientes, factores de éxito y cuadros de mando.

"La facilidad de uso de Ibexa DXP es otro punto a favor. Una vez implementado el sistema y la capa de integración, los editores pueden, por ejemplo, crear y adaptar en cualquier momento secciones de aplicaciones individuales que cumplan todas las normas de seguridad (autenticación de dos factores, gestión de identidades, firmas digitales) y se comuniquen perfectamente con los sistemas bancarios centrales; esto lo implementamos para un cliente del sector bancario.

"En el sector de los servicios públicos, nuestro cliente eprimo es sin duda un buen ejemplo [de la colaboración con Ibexa]; el portal del cliente ofrece todas las comodidades de gestión de documentos, procesos de aprobación, gestión de roles y derechos, seguimiento y personalización. Es headless, y la UX y la UI son sencillamente divertidas, algo por lo que siempre nos esforzamos en adesso".

Conclusión

Las experiencias digitales no se producen en el vacío; son experiencias humanas, sustentadas por la tecnología. La unidad de negocio Digital Experience de adesso es un híbrido único entre agencia creativa, consultoría y servicio informático que gira en torno al cliente.

"Básicamente, todo lo que hacemos en adesso gira en torno a las personas", concluye Grzenia. "Por eso ponemos sistemáticamente a las personas que interactúan con los productos digitales, ya sea del lado del creador de contenidos o del usuario, en el centro de todas nuestras consideraciones."

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