Cinco formas de garantizar excelentes experiencias de comercio electrónico B2B

Las empresas B2B se han dado cuenta de la imperiosa necesidad de transformar las ventas mediante la explotación de los canales de ingresos digitales. Al implementar el comercio electrónico, algunas empresas también han evitado la trampa de centrarse simplemente en las tiendas electrónicas y, en cambio, han creado estrategias que convierten a los compradores digitales por primera vez en clientes a largo plazo.

Los jugadores más inteligentes ponen la experiencia del usuario en el centro de las estrategias de ventas digitales, sabiendo muy bien que los días de impulsar productos han terminado. En la actualidad, se espera que se guíe al comprador a través de su customer journey cuando este es complejo, y eso implica brindar experiencias digitales enriquecedoras.
De acuerdo con la última Encuesta de Compradores B2B de Digital Commerce 360, el 51% de los compradores comerciales que llegan a los sitios de comercio electrónico B2B se sienten atraídos por la experiencia del usuario, que tiene una calificación más alta que los precios (48%), descripciones generales rápidas de productos (44%) y la reputación de un proveedor. 

Veamos cinco formas en las que puede brindar excelentes experiencias a los clientes que generen ventas y ganen lealtad.

1. Optimizar los viajes de compra B2B cuando son complejos
2. Hacer posible el manejo de precios complejos y dinámicos
3. Re-orientar sus organizaciones de ventas
4. Utilizar la marca y el contenido para informar y hacer participe al cliente
5. Utiliza una plataforma DXP para garantizar el enfoque centrado en el cliente

1. Optimizar los recorridos de compra B2B complejos

Los clientes B2B quieren proveedores que comprendan sus necesidades y puedan adaptar soluciones digitales que les ayuden a resolver problemas complejos.
En consecuencia, una gran experiencia de usuario implica más que un comercio electrónico de autoservicio sin interrupciones. También implica manejar todos los puntos de contacto del ciclo de vida del cliente B2B con las herramientas y estrategias correctas, además del compromiso por parte de los equipos de ventas.

Por supuesto, los compradores de empresas modernas son, cada vez más, equipos de nativos digitales con expectativas similares a las de B2C: simplemente navega tu sitio web, identifica productos y agrégalos a una orden o cesta de compra. Por lo tanto, necesitas la búsqueda inteligente que brinde resultados relevantes al ir más allá de las palabras clave para permitir el contexto: combinación de inventario, especificaciones detalladas del producto, datos técnicos e información sobre la compatibilidad del producto.

Considera también que la adquisición de una solución B2B compleja puede involucrar hasta 10 tomadores de decisiones, cada uno de los cuales recopila información de forma independiente que debe fusionarse para la toma final de las decisiones. Por lo tanto, genera buena voluntad al optimizar sus tareas de administración y flujos de trabajo y, por lo tanto, ayuda a completar compras críticas.

Aquí hay algunas opciones digitales clave a considerar: 

• Gestión de cuentas de autoservicio
• Manejo de múltiples roles / compradores (revisiones de pedidos y autorización)
• Procesos de compra regulados
• Usar órdenes de compra como forma de pago
• Envíos específicos al cliente.

2. Haz posible el manejo de precios complejos y dinámicos 

La fijación de precios dinámica, o fijación de precios en tiempo real, es una forma ágil de establecer costes. ¿Recuerdas cuando solíamos reservar billetes de avión? Bueno, también recordarás cómo los precios de los asientos fluctúan enormemente: cuando la demanda es alta, las aerolíneas cobran más por los boletos.

En B2B, los precios dinámicos no son tan comunes, principalmente debido a los precios y pagos complejos. Sin embargo, se pueden aplicar algunas estrategias de precios dinámicos, como precios segmentados, precios basados ​​en el tiempo, precios máximos y precios de penetración. Cada uno de estos se puede utilizar para lograr diferentes objetivos.

Si tu producto es complejo, sus prospectos y compradores querrán un diálogo cercano contigo, y tu precio lo reflejará. Los precios ofrecidos por tu equipo de ventas pueden incluir descuentos por cantidad, promociones y fidelización; es posible que tengas precios diferentes para revendedores, distribuidores y clientes.

Los precios que muestras en línea a los clientes registrados también deben coincidir con los precios personalizados definidos por tu equipo de ventas. Por lo tanto, necesitas una forma eficiente de realizar ajustes y realizar un seguimiento de estos dentro de su sistema, a través de canales, catálogos y diferentes contratos.

Para lograr precios personalizados con gran precisión y flexibilidad, deberás involucrar a tus sistemas ERP o CRM, donde se almacenan los detalles contractuales de los términos de financiamiento y se monitorea el inventario.

Un buen ejemplo, proporcionado por Ania Hentz, CEO del proveedor de soluciones de comercio electrónico B2B silver.solutions, se refiere a un fabricante de clase mundial con alrededor de 150.000 productos con hasta 500 atributos técnicos diferentes: “Cada cliente, según el país y los acuerdos individuales, ve una gama diferente de productos, información de stock diferente y precios diferentes. Para crear esta vista dinámica específica del cliente, la plataforma de comercio electrónico recupera datos de los sistemas ERP y CRM internos en tiempo real a través de una capa de middleware e intercambia datos específicos del cliente a través de servicios web seguros ".

3. Reenfoque su organización de ventas

Si bien los proveedores B2B necesitan grandes activos digitales y una gran fuerza de ventas, el comportamiento cambiante del comprador y la dinámica de las compras digitales exigen un reenfoque tanto de las organizaciones de ventas como de sus estrategias.

A pesar de que la gran mayoría de los clientes B2B aún se comunican con un representante de ventas de forma personal antes de comprar un nuevo producto y, además, muchos desean el consejo de un distribuidor cada vez que cambian las especificaciones del producto, es posible que solo pasen el 5% de su proceso de compra total en contacto con su equipo de ventas.

En respuesta a esto, algunas empresas reúnen equipos multifuncionales y permiten que el personal de ventas, marketing, comercialización, servicio al cliente, cadena de suministro y TI se haga cargo de diferentes partes del recorrido del cliente. Otras empresas nombran directores con experiencia que combinan conocimientos de los datos de la experiencia que se tiene del cliente y del usuario para impulsar las ventas.

A medida que evoluciona el software de habilitación de ventas, impulsa la transición de las interacciones de ventas humanas a las digitales, al mismo tiempo que permite que el personal de ventas se concentre en aquellas actividades de mayor valor.

En Ibexa vemos tres estrategias para una venta digital exitosa:

1. Impulsado por el equipo de ventas con alineación en línea y herramientas de apoyo
2. Impulsado en línea con el apoyo del equipo de ventas
3. Comercio electrónico totalmente digital.

4: Usa la marca y el contenido para involucrar e informar al cliente

Para jugar el juego del comercio digital, debe construir una marca digital y crear contenido digital atractivo y escalable: los pilares de la experiencia. También debe dirigirse a múltiples audiencias en muchos canales. Eso suena como una gran pregunta, así que vamos a desempaquetarlo.

Según la etapa en la que se encuentren los compradores en su recorrido, necesitarán contenido diferente. En la fase inicial, tu marca debe destacarse en el mundo digital donde los prospectos buscan soluciones y generan tráfico a tus canales. Tu contenido debe posicionarte como un experto y ayudar a resolver los problemas de los compradores.

Excelente contenido es valioso. Según el Informe de compradores B2B de 2019, el 79% de los compradores B2B dijeron que el contenido del proveedor ganador tuvo un impacto significativo en su decisión de compra.

En la última fase del proceso de compra, hay muchas maneras de generar lealtad y brindar experiencias sobresalientes que simplifican la vida de su cliente:

• Opciones de autoservicio
• Suscripciones automáticas para compras recurrentes
• Información precisa, como detalles de productos / precios y niveles de existencias
• Preguntas frecuentes.

Los pioneros digitales B2B utilizan una máquina de contenido "omnicanal" siempre activa para entregar contenido de primer nivel que aumenta el conocimiento de la marca y genera clientes potenciales. También emplean los datos del usuario para personalizar el contenido e involucrar a los clientes específicos en todos los canales.

5. Utiliza una plataforma DXP para garantizar el enfoque en el cliente 

El enfoque en el cliente implica integrar y alinear todos los aspectos de su experiencia de compra : conocimiento, adquisición, experiencia del producto, servicio al cliente y retención. Para hacer eso, necesitas una cultura y organización centradas en el cliente, y una plataforma tecnológica que garantice excelentes experiencias digitales.

Una plataforma de experiencia digital (DXP) integra a la perfección sus capacidades de comercio electrónico para digitalizar la estrategia de ventas, aprovechar las operaciones digitales y crear una ventaja competitiva. Proporciona una conversación ininterrumpida con clientes y prospectos de manera óptima en todos los canales: tiendas en línea, redes sociales, mercados o tiendas físicas.

Hentz dice de un cliente con el que trabaja silver.solutions: “DXP distribuye conocimientos, servicios y productos en una plataforma sin problemas. Alimenta continuamente a los motores de búsqueda con contenido técnico, lo que permite a las partes interesadas encontrar el sitio web ". Continúa: “También apoya a los compradores a lo largo de sus viajes, desde la recopilación de información y la búsqueda de productos hasta la fijación de precios y la compra. Los usuarios pueden obtener rápidamente respuestas a las preguntas, encontrar las especificaciones adecuadas y recibir asistencia posventa con servicios complementarios y fácil reorden".

Como puedes imaginar, este tipo de experiencia personalizada da como resultado un cliente satisfecho que estará más abierto a tus modelos de asociación y programas de fidelidad.